信息技术服务运行维护

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1、SJ/T×××××.1—××××SJ中华人民共和国电子行业标准SJ/TXXXXX.1—20XXXXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施ICS35.080L77信息技术服务运行维护第1部分：通用要求Informationtechnologyservice—Operationsandmaintenance—Part1：Generalrequirements（报批稿）注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注注2SJ/T×××××.1—××××中华人民共和国工业和信息化部发布2SJ/T×××××.1—××××目次前言II引言III1范围12规范性引用

2、文件13术语和定义14运行维护服务能力模型25运行维护服务能力管理36人员47资源68技术79过程8附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容12附录B（资料性附录）本部分的实施指南14参考文献2121SJ/T×××××.1—××××前言SJ/TXXXXX《信息技术服务运行维护》目前分为六个部分：——第1部分：通用要求；——第2部分：交付规范；——第3部分：应急响应规范；——第4部分：数据中心服务规范；——第5部分：桌面及外围设备服务规范；——第6部分：应用系统服务规范。本部分为SJ/TXXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起

3、草。本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。本部分由中国电子技术标准化研究所归口。本部分起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、中国电子技术标准化研究所、上海宝信软件股份有限公司、北京信城通数码科技有限公司、山东浪潮齐鲁软件产业股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、太极计算机股份有限公司、中国软件评测中心、快威科技集团有限公司、成都勤智数码科技有限公司、中金数据系统有限公司、武汉太阳花网络安全维护有限公司、上海天玑科技股份有限公司、北京中油瑞飞信息技术有限责任公司、用友软件股份有限公司、东软集团股份有限公司、中国软件与技术服务股份有限公司

4、。本部分主要起草人：白璐、周平、王春涛、刘玲、王志鹏、杨满荣、李娜、宋晓东、马洪杰、张帆、范勇、范凯、杜远、金桥、李慧敏子、李良、来亮、孙志华、柯亮、庞爱民、周健、周一兵、梁昭、许克勤、张大鹏、吴余龙、张晓东、潘纯峰、左天祖、连雄伟、韩丽芳、曾硝、孙桂明。21SJ/T×××××.1—××××引言在我国随着“金卡”、“金税”、“金关”等“金”字工程的成功实施，各行业信息化工作重点从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。在此背景下，信息系统的建设和运行维护同等重要，信息系统的有效应用更依赖于高质量的运行维护服务，因此

5、，运行维护服务供方持续提升运行维护服务能力至关重要。然而，提供运行维护的各类组织的能力水平参差不齐，运行维护服务需方缺乏评价或选择供方的方法和手段。因此，急需一种有效的方法，供运行维护服务需方选择和评价供方以及运行维护服务供方改进和提升自身的运行维护服务能力。SJ/TXXXXX的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在为运行维护服务供方提供一个参考依据来指导其运行维护服务，并为运行维护服务需方提供一个依据来选择和评价运行维护服务供方。图1描述了SJ/TXXXXX的本部分与其他部分之间

6、的关系。信息技术服务运行维护第部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第部分：应用系统服务规范……信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范信息技术服务运行维护第1部分：通用要求564图1SJ/TXXXXX的本部分与其他部分之间的关系在SJ/TXXXXX中，本部分是对不同服务对象、不同服务过程及需求核心能力要素的抽象，并通过关键指标对运行维护服务供方的服务能力进行衡量；SJ/TXXXXX.2、SJ/TXXXXX.3是针对运行维护服务过程、服务交付物及特定的服务需求的

7、要求；SJ/TXXXXX.4、SJ/TXXXXX.5、SJ/TXXXXX.6是针对不同对象的运行维护服务要求。本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。本部分的第6章从人员管理、岗位结构、知识、技能和经验提出了对人员要素的要求和关键指标。本部分的第7章从运维工具、服务台、知识库和备件库提出了对资源要素的要求和关键指标。本部分的第821SJ/T×××××.1—××××章从技术研发、与发现问题相关的技术和与解决问题相关的技术提出了对

8、技术要素的要求和关键指标。本部分的第9章从服务级别管理、服务报告、事件管理、问题