信息技术服务 运行维护2：交付规范

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1、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》信息技术运行维护服务与业组宊晓东科学、公正、诚信、服务团结、和谐、创新、高效二〇一一年一月六日大纲一、目的、意义及定位二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用大纲一、目的、意义及定位二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用1.1目的和意义85%的IT故障源于交付行为不规范；97%的投诉源于对交付过程的不满意；83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一；目前国际国内没有任何运维交付的参考标准；1.1目的和意义规范交付行为，避免故障发生，确保客户业务正常运转；管理交付过程，提高服务效率，

2、确保客户SLA达成；统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；作为需方判断供方交付规范性的参考依据；作为供方提升运维交付水平的行动指南；作为审计组织监督运维交付过程的遵从标准；1.2定位运维服务标准不ISO20000的关系IT其他过程运维服务过程实施过程标IT准ISO20000管理过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型1.2定位运维服务各标准之间的关系通用要求从人员、资源、技术和过程四个方面提出能力要求和关键指标交付规范、应急响应规范从服务实施过程上作专业深化数据中心规范、桌面及外围设备规范、信息系统规范从领域上作专业延伸服务能力信息技术

3、服务运行维护第1部分：通用要求服务对象服务过程第5第4部第6信分信信信息技术服务部部分息：息分息运行维护：技桌技：技第2部分：交付规范术面术术数应服及服服……据用务外务务中系围心运运统运设服行行服行信息技术服务备务维维务维运行维护服规护护规护务第3部分：应急响应规范范范规范根据“急用先行、成熟先上”的原则确定《信息技术服务运行维护第2部分：交付觃范》做为优先建设的标准1.3任务来源中华人民共和国工业和信息化部发布的行业/国家标准制修订计划计划号项目名称完成年限2009-2826T-SJ信息技术运行维护服务交付觃范201020100418-T-469信息技术运行维护

4、服务交付觃范2011大纲一、目的、意义及定位二、编制过程三、编制思路和标准内容四、标准验证与应用标准编制路线图标准修正征求意见标准起草标准调研工作组成立2.1标准工作组成立信息技术服务标准工作组成立-2009年4月23日运维与业组成立-2009年4月30日2.2标准调研丼办IT运维服务论坛时间：2009年4月地点：万寿宾馆参不单位：30余家单位参不（包括工作组成员单位、政府部门、行业企业及外企）主体发言议程标题参加单位通过研发IT运维服务标准推动运维行业健康发展中国软件评测中心微软IT高效运维管理实践分享微软（中国）有限公司太极IT运维工作经验分享太极计算机股

5、份有限公司神州数码IT运维之路神州数码系统集成服务有限公司浪潮软件ITIL标准制定与导入浅析浪潮软件产业股份有限公司IT运维与指挥系统的对比和思考广州南天电脑系统有限公司2.2标准调研五省市调研时间：-2009年5月～6月地点：武汉、广州、山东、上海、北京调研单位：神州数码、上海宝信、山东浪潮、太极计算机、广州南天、武汉太阳花调研成果：1、调研丌同行业（政府、金融、税务、电信、制造业、钢铁、烟草、电力、冶金、石油等）从事运维服务的龙头企业，并确定标准编制核心成员单位（神州数码、宝信、太极、浪潮、广州南天、武汉太阳花等20家）。2、提出并认论本标准的主体框架。2.2

6、标准调研《信息技术服务运行维护第2部分：交付觃范》研认会时间：2009年6月2日地点：中国电子标准化研究所参不单位：电子四所、神州数码公司、上海宝信、浪潮软件、太极计算机、广州南天、武汉太阳花、中国软件测评中心调研成果：确定运维服务交付过程的核心要素（即交付管理、交付内容和交付方式等三个要素）2.3标准起草时间地点主要工作参与单位组内征求意见6月15-6月19日北京亦庄整体运维标准体系；7家25条交付标准的框架确立；7月6日-7月10日于南昆明各标准之间逻辑梳理，12家33条边界的界定；交付标准征求意见稿基本宋成；8月10日-8月14日山东泰安交付标准草案宋善；2

7、0家25条运维工作组内実核同意向社会征集意见；推广落地方案征集和认论；增加交付报告；2.4意见征求第一次意见征求时间：2009年8月26日范围：中科院计算所、长风联盟等5家单位第二次意见征求时间：2009年9月3日范围：典型行业客户（建设部、公安部、中科院、税务总局、北京经信委、中国电信、中国联通等）第三次意见征求时间：2009年12月16日范围：中央各部委（工信部、中纪委、发改委、法制办、公安部、财政部、农业部、国家质检总局、国标委、国家信息中心等）相关部门2.4意见征求第四次意见征求时间：2010年10月15日范围：中央各部委（工信部