客户服务成本课件

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1、章子怡代言手机客服最差网易手机315大调查24小时贵宾热线无人接听官方指定维修点不受理第三章客户服务成本本章内容第一节客户服务成本概述第二节客户服务第三节物流客户服务水平的衡量第四节物流客户服务水平的制定第一节客户服务成本概述客户服务成本的概念和构成一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。构成失去现有客户所产生的销售损失失去潜在客户所带来的销售损失客户服务成本与狭义物流成本的关系物流服务水平成本客户服务成本狭义物流成本一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。客户服务成本与狭义物流成本的关系成本A

2、E成本FDBCXYZ123客户服务成本的计量根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本的最小化。客户服务成本的处理明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流服务要素所达到的水平为企业（部门）制定最适合的物流服务水平制定出最终的物流服务水平调整方案中外运为摩托罗拉提供的服务第二节客户服务客户服务的概念营销学界权威PhilipKotler服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家Lalonde和Zinszer客户服务是一种活

3、动、绩效水平和管理观念。莱维特客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。服务等于利润——企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。客户服务的特

4、征本质性特征经营性特征无形性感知性不可分性不确定性独特性互动性可得性有偿性客户服务的重要性客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。优质的客户服务最终产生客户信任，从而为企业带来利润。良好的客户服务带来利润客户服务(客户服务+产品)客户满意客户信任客户评价反复多次客户服务产生客户信任的过程图良好的客户服务带来利润客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。（ED模型）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。客户信任对于提升企业利润至关重要。良好的客户服务带来利润服务（产品和服务）的实际表现----P客户对服务（产品和

5、服务）的期望值-----E比较E=P可以接受E＜P满意E＞P不满意良好的客户服务带来利润物流成本管理中的客户服务与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业外部客户。与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务提供商。与物流相关客户服务层次：第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。物流成本管理中的客户服务制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；制造企业物

6、流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。物流服务的作用1）提高企业销售收入2）提高企业利润率3）增加客户满意程度产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。留住客户必须的常规做法包括：各环节提供良好的服务区分不满意客户针对性提供服务？物流客户服务战略案例导入:令人惊叹的UPSups美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于1907年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运

7、输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。物流客户服务战略想一想：1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来