《客户服务成本》PPT课件

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1、第3章客户服务成本3.3物流客户服务水平的衡量3.1客户服务成本概述3.2客户服务3.4物流客户服务水平的制定3.1客户服务成本概述3.1.1概念与构成概念：构成：包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本，是当物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。该成本影响着客户对企业的物流服务的感受，客户满意水平以及最终能否产生客户信任。物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。“适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最

2、低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任；达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理结果：增加狭义物流成本。3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系图3-1客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系0狭义物流成本成本物流客户服务水平客户服务成本用等成本和等量图控制客户服务成本3.1.2客户服务成本与狭义物流成本之间的关系成本

3、成本ECA0BDFXYZ123图3-2等成本与等量图注：A-B,C-D,E-F为等成本线，落在等成本线上的物流运作方案，所花费的物流的组合是固定的。1，2，3等量线，坐在等量线上的物流运作方案可以产生相同的物流客户服务水平。确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤：1、明确与物流活动相关的客户服务要素；2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，

4、制定出最终的客户服务水平调整方案。3.1.3客户服务成本的处理根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本及狭义物流成本之和的最小化。3.2客户服务3.2.1客户服务的概念菲利普.科特勒：服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。管理专家拉隆德和辛格：客户服务是一种活动，绩效水平和管理观念。莱维特：能够使客户更加了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。（一）客户服务的本质特征无形性感知性

5、：是可以被感觉的，客户根据感觉进行评价不可分性：其生产和消费是同时进行的，不能提前生产出来，不可储存，不可长期拥有，难以复制，容易消失。不确定性：提供服务的人员不同，时间不同，地点不同，则服务质量就会产生差异。导致客户产生：不信任感和不安全感。解决办法：保持服务质量稳定：1、加强服务的标准化；2、根据客户感受，实时地调整服务方案3.2.2客户服务的特征（二）客户服务的经营性特征有偿性可得性：使得客户能够在合适的时间，合适的地点方便的获得所需要的服务。互动性：强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以

6、前，就能够为客户考虑周全，服务到位。独特性：两层含义：1、客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同；2、客户服务必须有创新性。3.2.2客户服务的特征客户服务的最终目的：产生客户信任3.2.3客户服务的重要性客户服务（客户服务+产品）客户满意客户信任客户评价反复多次图3-3客户服务产生客户信任的过程当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任。当服务作为独立的产品时，客户满意与客户信任则完全是由服

7、务产生的。3.2.3客户服务的重要性3.2.3客户服务的重要性图3-4ED模型示意图服务（产品或服务）的—P实际表现客户对服务（产品或服务）的期望值—EE=P可以接受EP不满意比较（1）客户满意客户满意模型注意：1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播；2、客户满意是一次性的、感性的评价指标，无法长时间的维持。3.2.3客户服务的重要性3.2.3客户服务的重要性满意的不同层次:1、满足：服务（产品和服务）的实际表现可以容忍和接受；2、愉快：服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验；3、解脱：服务（产品

8、和服务）能给客户解决面临的麻烦；4、新奇：服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉；5、惊喜：大大超过了客户的期望（2）客户信任定义：客户对某一企业、某一品牌的服务（产品和服务）经历了多次满意