我国移动商务顾客满意度测评研究

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1、⑥硕士学位论文MASTER‘STHESIS务的发展构建一个基础的无线传输平台。这方面的研究集中于两个方面：对无线和移动网络的研究和对网络要求的研究。、(2)移动商务理论研究。这方面的研究处于相关研究的最底层，主要涉及：①对移动商务的概括性介绍及基本概念的研究；②移动商务及应用前景的研究；③与消费者行为相关的研究；④对由移动商务引发的经济类相关问题、商业战略及商业模型的研究；⑤移动商务环境中有关法律和道德问题的研究。(3)移动中间件。对这方面的研究主要分布于：①代理技术。在发表的学术论文中，有学者对软件代理和移动代理进行了研究。②数据库管理技术。在移动环境下，查询、数据库的定位、移动

2、数据库的数据恢复是不能完全采用传统的数据库技术，有许多文章涵盖了这方面的研究。③安全技术。主要是研究使用公钥技术等安全技术为移动商务应用搭建一个安全的无线网络基础设施。④无线、移动通信系统。主要是研究连接和管理移动商务应用的技术、方法、算法，以降低网络拥塞，保证移动商务的顺利进行。⑤无线和移动协议。该方面的研究主要致力于建立一组标准化的通信协议，如无线应用协议(WAP)和i—Mode。(4)无线用户基础设施。主要涉及到两个方面：硬件和软件。硬件主要是对移动设备的研究，如手机、个人数字助理PDA、掌上电脑等。软件是对移动终端设备进行移动商务应用时所使用的操作系统和界面的研究。(5)移

3、动商务案例与应用。目前移动商务应用主要集中在以下几个方面：沟通、信息、娱乐和交易。1．2．2有关顾客满意度的研究1950年，管理大师彼得．杜克拉指出：“企业的任务就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”从这可看出，争取顾客、留住顾客才是企业获取利润之源，一个企业要占据可观的市场份额，除了所提供的产品质量过关外，在服务上也要让顾客满意，这样才能赢得顾客，得到企业所期望的利润。如今，随着市场竞争的加剧，顾客这一重要资源已越来越受到各行各业的重视，关于顾客满意度的学术论文也越来越多，在过去20多年内，发表了大概15000篇左右的理论和商业

4、应用的关于顾客满意度的文章。1965年，美国学者Cardozo首次将顾客满意度引入营销学，从此顾客满意度开始受到各界重视。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士提出了由顾客期望、4⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS购买后的感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，即顾客满意指数。费耐尔博士的研究成果是迄今最为成熟和被广泛运用的顾客满意指数理论。同年，瑞典采用Fornell模型率先建立了首个国家级的顾客满意度测评

5、模型。1992年，德国紧随其后，也建立了本国全国性的测评模型。1990年，美国国民经济研究协会(NERA)委托美国质量协会和国家质量研究中心等机构，在研究瑞典SCSB的基础上，进行了关于建立美国顾客满意指数的调查和研究，并逐步建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意指数ACSI∞。日本、韩国、中国台湾、新西兰、新加坡、欧州的一些国家如英国、法国等二十多国家都相继建立本国的全国性顾客满意度指数模型，其中最权威的当属美国于1994年建立的美国顾客满意度指数模型ACSIM。目前大多数国家的顾客满意度指数测评模型都是基于ACSIM，结合本国的国情来进行构建的。我国的顾客满意理论研究及实践应

6、用起步较晚。1996年12月11日，首届全国“用户满意工程"联合推进大会在北京召开。1998年10月，国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了“我国用户满意度指数评价方法”的研究工作。1999年12月5日，我国颁布了‘国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，其中就明确提出“要建立和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息"。并将《中国用户满意度指数研究》课题列入国家科技部“软课题"研究项目，对七项产品(轿车、摩托车、电视机、个人电脑、空调、洗衣机、冰箱)和两项服务(民用航空、固定电话)进行用户满意度试点调查。我国学者对顾客满意度方

7、面的研究进行了多方面的探索。有多篇文献使用不同的测评方法对不同行业的顾客满意度进行了测评，如模糊综合评价方法、灰色关联法、模糊熵等；也有文献对顾客满意度模型进行了比较，并对它们的优缺点进行了详尽的分析；有的文献就构建我国顾客满意度测评模型提出了建设性的意见。1．3研究意义与目的1．3．1研究意义当前经济环境已由过去计划经济时代的卖方市场转变为市场经济条件下的买方。裴飞。汤万金，威奎桐．顾客满意度研究与应用综述．世界标准化与质量管理．2006(10)：4—75．∥77>