顾客参与行为对顾客公民行为的影响研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文顾客参与行为对顾客公民行为的影响研究作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：瞿敏赵晓煜教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学企业管理2014年6月论文答辩日期：2014年6月2014年7月答辩委员会主席：赵希男教授崔升波副教授金福教授东北大学2014年6月万方数据AThesisinBusinessManagementfIIlllIlllllllllIII111IllIIfY2991219ResearchontheInfluenceofCustomerParticipationBehavi

2、oronCustomerCitizenshipBehaviorByQuMinSupervisor：ProfessorZhaoXiaoyuNortheasternUniversityJune2014万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本文所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢：匠思。学位论文作者签名：翟敏日期：20f牛．莎．；o学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东

3、北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口学位论文作者签名：翟敏签字日期：zD件舌．弓。两年∥导师签名：签字日期：．I．丞江吐为，够、占。弓D万方数据东北大学硕士学位论文摘要顾客参与行为对顾客公民行为的影响研究摘要我国产业结构和消费结构的进一步调整和升级促成了服务业在国民经济中越来越重要的地位。近年来，服务业全球化的趋势加剧，服务企业面临的竞争压力日益加

4、大，企业将关注的焦点逐步转移到消费者身上。顾客的角色发生了重大变化，已经由传统的买者、消费者转变为企业价值创造过程中的参与者、合作者，成了企业的“兼职员工”。他们参与到服务的生产、传递过程中，向企业提供信息，与企业员工互动，甚至还自愿表现出为企业宣传，推荐企业的服务，给企业提出建议等顾客公民行为。顾客在服务消费过程中的这些行为有利于提高企业的服务生产效率和品牌知名度，提升企业的品牌价值，从而增强企业的竞争力。本文的研究背景是服务业，探讨服务消费过程中的顾客参与行为和顾客公民行为。顾客参与行为是顾客为了享受服务而必须采取的行为，包含事前准备、信息分享、责任行为、人际互动

5、四个维度；顾客公民行为是顾客自发、自愿表现的行为，包含反馈、主张、帮助、宽容四个维度。通过对顾客参与行为和顾客公民行为的相关文献进行回顾，借鉴情绪认知评价理论、情感事件理论和社会交换理论的思想，选取顾客感知服务质量、顾客积极情绪、顾客满意、顾客信任、顾客承诺作为中介变量，建立了顾客参与行为对顾客公民行为影响的概念模型，以此来展开本文的实证研究。全文总共包括六部分内容：第一部分为绪论，主要对研究背景、意义、内容、研究方法与技术路线进行介绍；第二部分为文献综述，回顾国内外学者在顾客参与行为、顾客公民行为及顾客参与行为对顾客公民行为的影响所涉及的相关中间变量等方面所做的研究

6、；第三部分为概念模型与研究假设，根据相关理论文献，构建本研究的概念模型，提出研究假设；第四部分为研究设计与数据收集，设计调查问卷，进行预测试，修改问卷后正式收集数据；第五部分为数据分析与讨论。利用SPSS和AMOS等统计软件技术对量表进行信度分析、效度分析，检验研究假设并对结果进行讨论。第六部分为研究结论与展望。总结本研究得出的结论，根据结论给出相应的管理建议，并指出研究的局限性和对未来研究方向的展望。关键词：顾客参与行为；顾客满意；顾客承诺；顾客公民行为．II．万方数据东北大学硕士学位论文AbstractResearchontheInfluenceofCustome

7、rParticipationBehavioronCustomerCitizenshipBehaviorAbstractFurtheradjustmentofindustrialstructureandupgradeofconsumptionstructureinChinacontributetothemoreandmoreimportantpositionofserviceindustryinnationaleconomy．Inrecentyears，theglobalizedtrendofserviceindustryisaggravatedand