顾客认同对顾客公民行为的影响研究顾客承诺的中介作用

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1、分类号：C93密级：公开研究生学位论文顾客认同对顾客公民行为的影响研究：顾客承论文题目（中文）诺的中介作用StudyontheEffectsofCustomerIdentificationonCustomerCitizenship论文题目（外文）Behaviors:TheMediatingRoleofCustomerCommitment研究生姓名刘倩学科、专业管理学·企业管理研究方向服务营销学位级别硕士导师姓名、职称董雅丽教授论文工作起止年月2014年12月至2016年6月论文提交日期2016年5月论文答辩日期2016年

2、5月学位授予日期2016年6月校址：甘肃省兰州市原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关

3、保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。本学位论文研究内容：□可以公开□不宜公开，已在学位办公室办理保密申请，解密后适用本授权书。（请在以上选项内选择其中一项打“√”）论文作者签名：导师签名：日期：日期：顾客认同对顾客公民行为的影响研究：顾客承诺的中

4、介作用中文摘要随着我国经济的快速发展，市场环境发生了巨大变化。顾客生活水平的提高以及消费观的改变，使得顾客更多的融入到消费和服务的整个流程，进行自主选择和消费。而不同企业的同类型产品之间的差异化在不断减小，使企业间的竞争转变成与顾客是否建立稳定关系的竞争。企业把顾客当做兼职员工，无形中让顾客起到了推广的作用，不但有利于企业降低成本、吸纳新客户，而且通过培养顾客认同和顾客承诺，促使顾客产生公民行为，是帮助企业获得独特竞争优势的有效手段。因此，从实际出发，基于顾客公民行为的视角，探讨顾客认同对顾客公民行为的影响及其机制，对企

5、业竞争力的形成和管理理论研究的深化都具有重要意义。本文在收集、归纳和整理相关文献，对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念进行归纳界定、确定各个变量的维度和测量工具的基础上，对顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的关系进行了系统梳理。然后提出研究假设，进而建立了顾客认同、顾客承诺和顾客公民行为的概念模型。在通过问卷调查获取数据的同时，运用SPSS软件进行量表信度和效度检验，利用相关分析和回归分析检验了研究假设。得出了本文的研究结论，即顾客公民行为由推荐行为、助人行为和反馈行为构成，顾客认同与顾客公民行为的三个维度有正相关关系

6、；顾客承诺由情感性承诺和持续性承诺构成，顾客认同与顾客承诺的两个维度有正相关关系，顾客承诺两个维度与顾客公民行为三个维度有正相关关系，顾客承诺在顾客认同与顾客公民行为之间起中介作用。并根据研究结论得到启示为企业提出了相关的建议，认为企业在经营过程中必须注重培养顾客认同，通过顾客承诺，与老客户形成情感联系，只有采用多种方式获取顾客的反馈意见和建议，从而使其自觉产生公民行为，并通过对顾客公民行为的持续奖励，促使顾客公民行为的不断发生，才能形成企业的持久竞争力。关键词：顾客认同，顾客承诺，顾客公民行为，实证研究IStudyon

7、theEffectsofCustomerIdentificationonCustomerCitizenshipBehaviors:TheMediatingRoleofCustomerCommitmentAbstractThehigh-speeddevelopmentofeconomy,thehugechangesinthemarketenvironmenthasundergone.Theimprovementcustomerlivingstandardsandthechangingofconsumptionideamak

8、ecustomersmorewillingtoparticipateintheprocessofconsumptionandservicesforindependentchoiceandconsumption.Thedifferencesbetweenenterprisesofthesametypeofproduct