打造客户忠诚

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1、打造客户忠诚目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:6小时授课讲师：王汇文课程价格：课程编号：961092.2培训受众全体员工2.3课程收益企业所做的一切都是为了---业绩！
我们的业绩来自哪里呢――客户！
产品同质化时代，客户凭什么忠诚你――服

2、务！
本课程围绕当下很多成长型企业面临如何做好客户服务，了解服务的关键点，把握服务的时刻，加强服务意识；分析顾客要求，掌握优质顾客服务的达成策略，建立服务理念和企业相匹配的服务系统、提供工具与流程，今天学，明天就能使用！2.4课程大纲第一章：全面认识客户服务：　1、服务策略与服务经济时代　　　　2、服务对于企业的重要性3、客户的价值　　4、服务的概念5、服务的特征；　　　　　　　　　　6、客户满意度的组成7、客户满意的状态　　　　　　　　　http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究8、客户满意的三个等级9、服务的最高境10、客户

3、流失的原因11、服务的满意的三个层面　　　　12、服务对客户的重要性13、服务对于员工的重要性14、衡量服务质量的五个方面15、如何计算客户的终身价值第二章、打造客户忠诚度的关键因素；一、提倡完善的服务理念服务理念的重要性，如何建设服务理念了解内部客户和外部客户的需求如何满足内部客户和外部客户的需求二、建立贴心的服务系统案例星巴克的启示：服务的金三角是什么？服务系统如何与服务战略相匹配服务人员在工作中要很好的理解客户1、发掘客户需求和期望，让服务更有针对性http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究2、有效控制客户期望可以提高客户满意3、

4、沃尔玛等知名公司是如何管理客户期望值4、客户期望与行为忠诚的关系5、后台传递环节如何能保障服务的支撑6、用服务流程保障客户忠诚度三、把握好服务关键时刻服务关键时刻的定义和起源北欧航空公司利用关键时刻再次崛起服务关键时刻的循环图找到公司的关键时刻并让接触环节给带给客户良好感知四：客户投诉的应对与管理1、从服务质量的两个维度了解服务不满的产生2、客户面对不满的行为分析：3、客户为什么不去投诉的原因4、处理客户投诉的基本方法5、客户投诉的对企业的重要意义6、客户投诉的三换法则7、处理客户投诉的技巧8、投诉中也要创造客户感动，赢得客户忠诚五、扮演好管理者的角色管理者的六大角色h

5、ttp://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究六、具有服务导向的一线员工服务人员的职业化塑造服务人员的品格素质修炼理想的服务人员素质http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer）王汇文常驻地武汉市性别女价格4000编号17302擅长类别销售管理，客户服务，职业素养，擅长行业擅长方向企业培训,企业大学,高层管理,主管擅长课程讲师简介http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究中盈智源首席讲师
中国营销协会理事
国家高级企业培训师

6、企业服务领域著名专家
中华人才学院华中区主任
中国民营经济研究院研究员
担任多家知名企业咨询顾问
中国企业大学（香港）特聘讲师
为多家知名企业量身定做职业培训必备内参教材，高效实用
王老师先后从事过5年的一线实战营销，9年高层管理工作、5年的职业讲师经验，历任武汉伊人潮胜利街俱乐部美容部主管，新红妆化妆品有限公司华中地区销售经理，西安雅奥化妆品公司讲师、有丰富的管理、营销和服务技巧，她的课程特征是：亲和力强，娓娓道来，深入浅出、结构严谨，逻辑性强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、引发听众共鸣，她的课程以实战、实效

7、实用为原则

王老师的授课风格：
亲和力强，娓娓道来，深入浅出、结构严谨，逻辑性强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、引发听众共鸣，她的课程以实战、实效实用为原则，方法灵活多样，并结合大量案例发人深思，使每一位学员都能够真正系统性掌握到新的知识，有效的应用到实际工作中。培训特长：《打造客户忠诚度》《服务关键时刻》《业绩翻番》　　
《成功从优秀员工做起》《金牌服务技巧》工作与培训经历经典客户中国电信、平安保险、华中师范大学、武汉周黑鸭食品公司、湖北新天地化妆品公司、一佳超市、武汉郁金香墙纸贸易公司、江