《前台操作流程》doc版

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1、电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接听电话l左手接听电话l三声铃响内及时接听电话-了解电话系统各项功能。2.电话问候3.聆听和记录l前台标准接听用语：“您好！温馨99前台！”l耐心聆听客人提问和需求l及时记录有关信息l及时回答客人的询问-语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-调节好情绪，面带微笑。-适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。4.转接电话l确认来电者报出的房号/分机号“(203房间/分机)，请稍等”l查询和核对住店客人姓名和房号l在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听l及

2、时转接电话-在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。-对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。5.无人应答处理l告诉来电者电话暂时无人接听l“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l询问客人是否需要留言转告-留言记录必须及时告诉住店客人。6.道别致谢l礼貌道别“先生/小姐，再见”l“您如需帮助,请来电，再见”-让客人先挂电话散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接受预订信息l问候客人电话预订：“您好！温馨99前台”上门预订：“您好!先生/小姐”l询问客人的

3、姓名l接受预订信息:到店日期和入住天数、房型和间数及联系方式。-语言亲切-面带微笑,目光注视-注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名-填写预订单2.查询客房流量l立即查询客房流量l决定是否接受预订l适时使用《预订单》-可根据房型和日期查询-单笔预订量超过规定间数,及时请示值班经理确认-在暂时无法满足预订时使用-完整记录客人预订需求3.接受、确认预订l及时答复客人,或者及时回复传真及时确认预订信息l确认房价l确认联系方式l记录保留时间一般为下午18:00-如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。-询问客人是否协议公司及会员用户。-执行酒店规定的房价权限。

4、-尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明1.预订复述l客人全名l到店日期和入住天数l房型、房数和房价l保留时间l联系电话-确保预订信息的准确无误-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店-与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认2.道别致谢l礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”-用姓氏称呼客人-让客人先挂电话3.输入预订信息l完整填写《预订单》l当日预订直接在系统上预订。-预订单上注明并签名。-团队预订通知当班经理接待预订。4.到店前确认l电话联系l提供问讯和指引-可在下午或保留时间前向客人询问-记录相关确认信

5、息。5.保存预订单据l按照日期存放预订客账袋里。-在夜审完毕后，取出当天预订单并与电脑系统核对，把预订直接做到系统中。6.预订的取消与更改l查询预订记录l更改预订记录l复述更改内容l保存更改或取消后的《预订单》l根据更改后的日期保存-要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。-取消的《散客预订单》需跟客人仔细核对。参观房间步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.准备工作l查询相关VC房l佩戴总卡l将被参观房间告知前台-由值班经理以上的人员带领客人参观房间。-未经店长同意不得擅自拍照。2.陪同参观l注意行为规范l随时

6、介绍服务设施和周边环境-适时向客人推荐3.询问客人入住意向l语言亲切，态度诚恳l记录信息或办理入住/预订手续-将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4.道别感谢l礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”5.整理房间l前台及时通知客房检查l客房发现问题及时通知前台更改房态入住接待步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.问候与招呼l面带微笑，目光注视客人l在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好!请稍候”-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2.确认客人预订l询问客人是否有预订“先生

7、/小姐，请问您有预订吗？”l复述/核对预订信息l询问和推荐酒店会员卡“请问,您是温馨99会员吗?”l中介客人-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。-核实中介预订单3.登记、出示有效证件并上传l请客人出示身份证件“先生/小姐,请出示您的证件”l扫描/上传客人身份证件l确认房型、房价和天数l请客人在押金单上签名l核对检查证件与登记项目-填写字迹工整不漏项-仔细核对证件并确认真实有效，不能张冠李戴押金单内容：日期、房间号码、房价、客人姓名、证件号码、金额（大小写）、经办人。酒店接受的身份证明：l身份证l军人证l护照l通行证l