基于质量功能展开(QFD)的快递企业服务质量评价研究

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1、学校代码10125专业代码120202硕士学位论文题目基于质量功能展开（QFD）的快递企业服务质量评价研究姓名武丽英专业企业管理研究方向质量管理所属学院工商管理指导教师张爱文二〇一八年六月五日UniversityCode10125MajorCode120202ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleResearchonservicequalityevaluationofexpresscompanybasedonQualityFunctionDeployment

2、(QFD)NameWuLiYingMajorBusinessmanagementResearchOrientationQuailtymanagementSchoolBusinessAdministrationTutorZhangAiwenJune5th，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本

3、人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要由近几年的经济发展数据可知，第三产业的成长动力和潜力之

4、大是不可估量的。而快递作为服务业的新型突力军，其成长之力也是快速而强大的。网购的盛行给快递的迅速成长提供契机，使得我国快递业在短时期内快速成长。三大市场主体和三大市场板块是当前我国快递业的分布格局，在此格局下的激烈竞争从另一个角度来看又可以促进快递服务质量不断提升的良性循环，但飞速发展留下的后遗症使得本土快递企业不管在内部经营管理上还是外部顾客服务上，都缺乏有效地监管，从而出现了顾客信息外泄、“夺命快递”、分拣不规范损失物品等等问题，造成快递服务质量低下、顾客满意度以及顾客忠诚度受到影响，使得本土快递企业“持续发展”的目标成为空想。因此，快递服

5、务质量的提高是企业的核心所在，通过理论研究与实证分析来对快递服务质量的提升提出有效对策和建议是必不可少的。本文章的研究逻辑线是通过对大时代背景以及行业背景的分析，得出快递企业持续发展的核心-服务质量，在借鉴相关理论成果的基础上，对网购背景下快递服务质量评价模型进行改进与构建，能使之快速识别快递服务质量存在的问题，使得快递企业的改进更有成效。本研究首先对快递业的现况进行了分析与了解，从而做到理论模型的构建能从实际出发；其次基于对SERVQUAL模型维度的改进，引入了质量屋，相当于将服务质量的不断改进引入到企业的各个相关流程和部门中，使得服务质量改

6、进得更加全面，更有成效；最后，为了验证所构建模型的实践性，选择了对圆通公司进行实证分析，运用AHP和调查问卷法来进行相关数据的收集和整理，通过进行定量的数据分析能够帮助圆通公司找出快递服务质量差距及具体问题所在，从而有针对性地提出建议，促进快递行业的完善，同时此研究对于行业中的其他快递企业在提高服务质量方面的管理有一定的参考意义。关键词：快递企业，服务质量评价，质量功能展开，AHP（层次分析法）1基于质量功能展开（QFD）的快递企业服务质量评价ABSTRACTFromtheeconomicdevelopmentdataofrecentyears

7、,itisknownthatthegrowthpowerandpotentialofthethirdindustryareimmeasurable.Andexpressasanewforceoftheserviceindustry,theforceofitsgrowthisalsofastandpowerful.Theprevalenceofonlineshoppingprovidesanopportunityfortherapidgrowthofexpressdelivery,whichmakesourexpressindustrygrowr

8、apidlyinashortperiodoftime.Thethreemajormarketplayersandthethreemarketsegme