基于价值链理论的顾客价值研究——以电信运营商为例

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1、单位代码：10293密级：硕士学位论文论文题目：基于价值链理论的顾客价值研究——以电信运营商为例学号1010112115姓名沈萌导师刘立学科专业企业管理研究方向市场营销理论与实务申请学位类别管理学硕士论文提交日期2013年2月ResearchontheCustomervalueBasedonValueChainTheory——TakeCommunicationOperatorsforExampleThesisSubmittedtoNanjingUniversityofPostsandTelecom

2、municationsfortheDegreeofMasterofManagementByShenMengSupervisor:Prof.LiuLiFebruary2013南京邮电大学学位论文原创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说

3、明并表示了谢意。本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。研究生签名：_____________日期：____________南京邮电大学学位论文使用授权声明本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索；可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。涉密学位论文在解密

4、后适用本授权书。研究生签名：____________导师签名：____________日期：_____________摘要在市场竞争日益激烈、企业的产品和服务渐趋同质化的今天，顾客资源已经成为各家企业最关注的焦点，如何提高顾客价值，为顾客提供高价值的产品和服务是企业扩大市场份额的关键。本文以价值链理论为基础，从顾客价值的研究视角出发，对顾客价值的内涵、创造与管理进行深入研究，并以顾客价值为导向对企业的价值链进行优化重建，基于此以电信运营商为例，在ACSI模型的基础上构建了电信运营商顾客价值实现模型

5、，选取内生变量、外生变量及其对应的观测指标，提出相关研究假设。通过实证调研的方式，设计了电信运营商顾客价值调查问卷，在得到初始数据后，利用SPSS、AMOS和LISREL等软件，对样本数据进行描述性分析、信度和效度分析，并采用结构方程方法进行全模型分析，得到相关变量的相关关系和指数值，指出电信运营商的顾客价值由顾客忠诚与顾客满意构成，并得到了顾客满意主要通过企业形象、感知价值、顾客期望决定，其中，感知价值对顾客满意的影响成分最大，企业形象的影响作用略微次之的结论，并验证了顾客满意与顾客忠诚有显著的

6、正相关关系，顾客抱怨与顾客忠诚有负相关关系的假设。本文通过顾客价值实现概念模型考察了顾客满意、顾客忠诚及其他相关变量的关系，并得出相应指数值，对企业研究顾客价值具有普遍指导意义，为企业对其顾客价值的管理和提升提供了理论及实证上的基础，企业在未来的市场竞争时应该认识到顾客价值是公司运营及开拓市场的关键因素，通过满足顾客不断变化的需求，并为其提供高价值的产品和服务才能不断提高顾客的满意度和忠诚度。关键词:顾客价值；价值链；电信运营商；顾客价值实现模型AbstractNowadays,theincrea

7、singlycompetitiveandproductsorservicesbecomeincreasinglyhomogeneousinthecommunicationsindustry,customerresourceshasbecomethefocusoftheenterprises.Howtoimprovecustomervaluetoparticipateinthecompetitionandprovidecustomerswithhigh-valueproductsandservice

8、sarethekeyforenterprisestoexpandmarketshare.Inthispaper,webasedonthevaluechaintheory,todiscusstheconnotation,creationandmanagementofcustomervaluefromtheperspectiveofthecustomervalue,reconstructionthecustomervalue-orientedenterprisevaluechain,b