客户关系与企业价值关系研究

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1、学校代码10125专业代码120201硕士学位论文题目客户关系与企业价值关系研究姓名王裕梅专业会计学研究方向财务管理所属学院会计学院指导教师刘小明二〇一五年五月十五日UniversityCode10125MajorCode120201ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleEmpiricalresearchoncustomerrelationshipandenterprisevalueNameWangYumeiMajorAccountingR

2、esearchOrientationFinancialManagementSchoolAccountingCollegeTutorLiuXiaomingthMay15，2015学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日1学位论文版权使用授权书本学位

3、论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日1山西财经大学硕士学位论文摘要客户关系资源一直被认为是企业价值提升的核心因素，相应地客户关系管理对企业长期发展目标的影响重大。如何

4、增强客户关系、及时满足当前不同级别客户的需求，提升企业价值，已经成为每个企业所面临的重要问题。从宏观角度来看，对大多数行业，我国对客户关系和企业价值之间仍然不能有清晰的认识，或没有系统性的实施机制，不能全面认识到客户在市场中的重要地位和潜在价值。客户关系的提出，为企业获得收益，重新定位和有效利用客户资源提供一个全新视角，最终成为企业价值有效提升的一个新领域。鉴此，本文拟探索客户关系与企业价值之间的相互影响。本文主要从客户关系管理的相关理论及研究成果出发，首先提出了论文的研究背景及意义，在对客户关系文献梳理的基础上，提出客户关系

5、的各个维度与企业价值之间的关系，并对其进行了理论分析，明确了客户关系与企业价值之间的内在联系，进而通过构建模型对其进行实证研究与论证。在实证分析的过程中，本文通过问卷调查的方式获取了研究所需数据，测试过程中，发放100份电子问卷，50份纸质问卷，回收电子问卷84份，纸质问卷26份，共收集到110份有效问卷，运用SPSS20.0软件对模型的信度和效度中的探索性因子进行了检验，然后又运用LISREL8.7软件对验证性因子结构方程模型结果进行了论证。实证结果表明，客户关系广度和客户关系长度如客户满意度、客户维持成本与企业价值之间成正

6、相关性，这与本文假设相一致，而客户关系深度与企业价值呈负相关性，与假设相矛盾。其中，客户关系广度对企业价值提升作用力最强，尤其对企业价值创造产生的影响最显著，客户关系深度和客户关系长度对企业价值的影响也均达到了显著性水平。总之，客户关系各个维度与企业价值的关系具有一定的差异性，它们分别反映了各自对企业价值的影响程度。最后，根据实证研究结论，本文首先对未预期到的结论做了详细的解释，然后从客户关系与企业价值研究成果出发，提出了具有针对性的建议和未来展望。关键词：客户关系企业价值环境动态性1客户关系与企业价值关系研究ABSTRACT

7、Customerrelationshipresourceshavealwaysbeenconsideredthecorefactorsofenterprisevaluepromotion,Accordingly,CRMhasagreatinfluenceonlong-termdevelopmentofenterprises.Ithasbecomeanimportantproblemwhicheveryenterprisemustfacedhowtoenhancecustomerrelationshipandmeetthenee

8、dsofdifferentcustomerscurrently.Fromamacroperspective,researcherscan'thaveaclearunderstandingoftherelationshipbetweentheminChina,ornosyste