互联网金融感知服务质量对消费者行为意向影响研究——以顾客满意、感知价值为中介变量

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1、学校代码：10327学号：1120150468学术型硕士学位论文互联网金融感知服务质量对消费者行为意向影响研究——以顾客满意、感知价值为中介变量学院：营销与物流管理学院专业：企业管理研究方向：市场营销姓名：雷新强指导教师：张太海教授完成日期：2018年2月答辩日期：2018年5月STUDYONTHEIMPACTOFINTERNETFINANCIALPERCEIVEDSERVICEQUALITYONCONSUMERS'BEHAVIORALINTENTIONS—CUSTOMERSATISFACTIONANDPERCEIVEDVALUEASMEDIATINGVARIABLESADissertati

2、onSubmittedtoNanjingUniversityofFinanceandEconomicsFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYLeiXinqiangSupervisedbyProfessorZhangTaihaiSchoolofMarketing&LogisticsNanjingUniversityofFinanceandEconomicsMarch2018互——联网金以融顾感客知满服意务、质感量知对价消值费为者中行介为变意量向影响研究雷新强南京财经大学学位论文独创性声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文

3、中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明并表示了谢意。作者签名：日期：学位论文使用授权声明本人完全了解南京财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名：导师签名：日期：南京财经大学硕士学位论文摘要在政府工作报告中多次提到互联网金融，2018年政府工作报告也已经出来，其中关于互联网金融提到要“强化监管协调统筹，改革完善金融服务体系

4、，支持金融机构扩展普惠金融业务”。机遇和挑战并存，这是新模式新技术发展必须面临的。企业要想改善金融服务体系，最重要的就是关注服务质量。服务质量是互联网金融企业的关键，从网贷之家的数据我们发现每个月都有大批的P2P平台倒闭。其中服务质量同质化或者存在问题是其倒闭的原因之一。除了注重服务质量还要重视服务营销管理，服务营销管理的一个方面就是感知服务质量、感知价值、顾客满意和行为意向。以往的研究都是整体的感知服务质量和其他三个变量的关系研究，而且也存在着很多争论。争论较多的就是服务质量是否直接影响行为意向，在不同的行业中存在不同的结论。另外一个就是关于感知价值与感知满意度之间的关系及服务质量如何影响

5、行为意向的探讨。本文在分析现有对互联网金融研究的基础上借鉴以往研究关于感知服务质量与用户行为意向研究的基础上，以ASCI、TAM等理论结合行为意向多前因研究，以此建立本文的研究模型，并进行实证研究。模型力求从感知服务质量、感知价值的利得利失和顾客满意角度来分析互联网金融消费者行为意向的前因过程，同时通过实证探究各前因对行为意向的影响程度。首先本文提出了基于感知的消费者行为意向前因的模型，以往对于行为意向的研究多从感知服务质量、感知价值到行为意向或者是感知服务质量、顾客满意到行为意向。本文将感知价值和顾客满意同时作为中介变量探究感知感知服务质量、感知价值和顾客满意是通过怎样的路径影响行为意向。

6、在模型的实证过程中发现，对于互联网金融服务来说其服务质量除了直接对消费者的行为意向产生影响外，还会通过顾客满意/感知价值来间接的影响消费者的态度和行为。另外实证研究还发现，感知服务质量中的基础服务质量维度对于感知收益、顾客满意、推荐等没有明显的直接影响，本文也结合互联网金融现阶段的特点对其做了解释。另外本文通过各变量对行为意向的影响的路径系数的大小，计算得出感知服务质量六维度、感知收益、感知风险、顾客满意、行为意向之间的影响的直接效应、间接效应和总效应，通过效应的数据分析，提出企业应该怎样做提高用户的满意、重购和推荐行为，为企业决策做出参考。关键词：互联网金融；感知服务质量；行为意向；感知价

7、值；顾客满意I南京财经大学硕士学位论文ABSTRACTInthegovernmentworkreport,theInternetfinancehasbeenmentionedmanytimes.In2018,thegovernmentworkreporthascomeout.TheInternetFinancementioned"strengtheningthecoordinationofsupervisio