顾客导向的服务流程绩效评价研究_张金娟

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1、第12期(总第337期)财经问题研究Number12(GeneralSerialNo.337)2011年12月ResearchonFinancialandEconomicIssuesDecember，2011顾客导向的服务流程绩效评价研究1，21张金娟，张英华(1.天津财经大学商学院，天津300222;2.天津体育学院社会体育管理系，天津300381)摘要:本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系，其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力;流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力;价值创新指标体现顾客价值创造能力。在定性分析和定量计算相结合的基

2、础上，运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析。关键词:服务流程;学习能力;流程运营;价值创新中图分类号:F715.2文献标识码:A文章编号:1000-176X(2011)12-0116-05在服务型企业中，企业给顾客提供服务体现客满意度的提高、内部流程和组织学习是良好流［5］为一个过程，这也是顾客价值的生产与传递过程的重要体现。Morris提出三个流程评价指［6］程。这个过程与生产有形产品的企业在运营逻辑标:时间、成本和缺陷的数量。Spadaford认方面有着根本的不同。Christian认为服务是由一为顾客满意、产品和服务质量、快

3、速交付产品和系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，服务、快速响应顾客需求是评价流程的四个维［7］这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互度。哈默认为成本、质量、服务和速度这四［8］动关系中进行的，顾客价值通过服务流程得以实个绩效测量指标体现了流程中顾客的满意度。［1］现。Parasuraman等研究的服务质量模型中揭Neely等提出了质量、时间、成本和柔性四个大示出服务流程同时也是顾客感知服务、获得满足的评价指标类别，为服务流程绩效评价指标提供［2］［9］感的过程。清华大学技术创新研究中心的蔺了依据。雷和吴贵生认为:服务流程是服务企业向顾客提综上所述，可以看出目前学

4、者们关于服务流供服务的整个过程，以及完成该过程所需要素的程评价的研究存在以下特点:(1)现有评价指［3］组合方式、时间与产出的具体描述。因此对标更多关注流程的输出结果即顾客价值的传递效于服务流程的评价应该是基于顾客导向的。果(例如时间、成本、质量、顾客满意度等)。一、文献评述然而本文认为，输出结果只是服务流程评价的一在服务流程现有的评价指标研究中，个维度，而流程的输入及转化过程也是服务流程Davenport从流程时间、流程成本、顾客满意度、的重要环节。准确识别和设计顾客价值是服务流良好的协调管理以及员工的知识和技能水平等方程的初始环节，是服务流程评价不可忽视的维［4］面来

5、评价流程创新的绩效。Guha等利用平衡度。(2)静态评价指标居多，忽视了服务流程记分卡的理念评价流程，认为财务上的成功、顾的动态性研究。由于不同时期、不同情景顾客需收稿日期:2011-09-15作者简介:张金娟(1975－)，女，山西襄汾人，博士研究生，讲师，主要从事服务运营研究。E-mail:tc_zjj@163.com张英华(1950－)，男，天津人，教授，博士生导师，主要从事运营管理和组织创新等方面的研究。E-mail:zhangyinghua728@126.com顾客导向的服务流程绩效评价研究117求不同，顾客需求是不断变化和更新的，服务流基础上开发或者发展相应能

6、力和知识，并将这些程需要满足不断更新的顾客价值需求，因此需要能力和知识应用于服务流程活动的改善和优化，［10］从动态角度评价服务流程中挖掘顾客价值、创新是判断和识别顾客价值的关键能力。Sinkula等顾客价值的能力。从市场信息的角度出发，提出从“学习承诺”二、顾客导向的服务流程绩效评价指标体系“共同愿景”和“开放的心智”三个层面来衡量［11］构建组织学习观念。Ferrell等从“团队导向”“系1.指标体系设计统导向”“学习导向”“记忆导向”四个层面来衡［12］服务流程是顾客价值识别、传递、生成的过量组织学习能力。已有评价指标从学习观念、程，服务质量及顾客满意的实现则依赖于

7、企业服团队文化、组织行为的角度来评价，忽视了现代务流程能力。因此，本文认为，对服务流程的剖信息技术对组织学习的促进作用。析和评价需要从以下三个方面进行:识别顾客价本文在现有文献分析的基础上结合服务流程值的能力指标;传递、生成顾客价值的指标;创的特点，从员工教育与培训、知识积累与转移、新顾客价值的指标。基于此，可以将服务企业的IT及信息技术、团队及组织文化四个方面流程评价指标体系分为三个层面:学习能力指来评价。标、流程运营指标、价值创新指标。其中，学习(2)流程运营指标能力指标反映了服务企业是否善于判断和识别顾流程运营指标体现的