交通银行湘潭分行智慧网点建设研究

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1、学校代码10530学号201510040340分类号F234密级公开硕士学位论文交通银行湘潭分行智慧网点建设研究学位申请人廖珊指导教师谢罗奇学院名称商学院学科专业工商管理研究方向企业管理二○一八年六月十五日BankofCommunicationsXiangtanBranchWisdomNetworkConstructionthestudyCandidateLiaoShanSupervisorLuoqiXieCollegeCommercialCollegeProgramBusinessManagementSpecializationBusinessm

2、anagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDate2018.6.15摘要随着互联网技术及互联网金融的发展，商业银行的竞争也越来越激烈。为了更方便、更全面的为客户提供服务，为了在竞争中处于不败之地，商业银行有必要将智能融入网点本身的业务运作和技术操作过程中，通过发展新兴的技术和工具来敏锐洞察并且掌握客户的各种需求。智慧银行的理念最早于2009年被IBM在智慧地球中建议，包含网络化、数字化、智慧化的智慧银行的观念随着信息技术的火速发展，开始展现在大众的视线里，并且慢慢地被大家所了解。2016年交通

3、银行总行启动了网点服务模式创新项目，探索推进以“客户自助、风险自担”为主要方式，推行和支撑压降柜台、提升业务分流率的重要载体是智易通和手持终端等智能设备。交通银行湘潭分行也在总行的统一部署下从网点定位和布局、网点服务及流程和网点运营及组织管理三个方面开展智慧网点的建设。交通银行湘潭分行在开展智慧网点中建设拥有品牌、渠道和客户方面优势，同时具备技术发展、客户偏好和政策支持的机遇。但是也要面对着精神冲突、成本和安全方面的劣势以及市场、内部经营风险和跨业竞争的威胁。通过调整网点定位和布局规划，扩大交行的服务范围、改革网点运营和组织管理，重新规划功能分区、

4、整合优化网点服务与流程，实现客户的有效分流等措施，交通银行湘潭分行在智慧网点建设方面已取得了明显成效。但顾客的安全疑虑和机具的高故障率阻碍了可替代分流率的提升、顾客的抵触情绪阻碍网点到店客户分流率的提升等也严重影响到交通银行湘潭分行智慧网点建设的发展。智慧网点的发展建设是一个长期的过程，交行湘潭分行现在还仅仅处于建设初期，在未来的发展中，需要不断优化和进步。就目前来说，交行湘潭分行可以通过建立智能化一体机运行方案以提升机具使用率，创新智能化一体机具的排队方式以加速业务处理，区分客群细化服务全面提升服务效率，提高员工思想意识加强员工队伍建设并提升员工

5、主观能动性来优化交通银行湘潭分行智慧网点的建设。关键词：交通银行湘潭分行；智能网点；网点建设；智能化一体机具IAbstractWiththedevelopmentofinternettechnologyandinternetfinance,thecompetitionofcommercialbanksisbecomingmoreandmorefierce.Inordertoprovidemoreconvenientandcomprehensiveservicestocustomersandtobeinvincibleincompetition,it

6、isnecessaryforcommercialbankstointegrateintelligenceintothebusinessoperationsandtechnicaloperationsofthenetworkitself,andtoprovideinsightsthroughthedevelopmentofemergingtechnologiesandtools.Andmasterthevariousneedsofcustomers.TheconceptofthesmartbankwasfirstproposedbyIBMinthes

7、martworldin2009.Theconceptofasmart,banked,digital,intelligentbankhasbeguntoshowitselfintheeyesofthepublicastherapiddevelopmentofinformationtechnology,andithasbeenslowlyEveryoneknows.In2016,theBankofCommunicationslaunchedtheservicemodelinnovationprojectofitsoutlets,exploredandp

8、romotedthemainmodeof“customerself-serviceandrisk-taking”asthe