领导-成员交换、心理授权对汽车售后服务质量影响的实证研究

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1、中图分类号：C939论文编号：102870913-s080学科分类号：120202硕士学位论文领导-成员交换、心理授权对汽车售后服务质量影响的实证研究研究生姓名刘雪姣学科、专业企业管理研究方向人力资源指导教师王建玲副教授南京航空航天大学研究生院经济与管理学院学院二О一三年三月NanjingUniversityofAeronauticsandAstronauticsTheGraduateSchoolCollegeofEconomicsandManagementAnEmpiricalStudyofthetheim

2、pactofleader-memberexchangeandpsychologicalempowermentonthequalityofautomotiveserviceAThesisinBusinessManagementbyXuejiaoLiuAdvisedbyProf.JianlingWongSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementMarch,2013承诺书本人声明所呈交的博/硕士学位论文

3、是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本承诺书）作者签名：刘雪姣日期：2013.03.19南京航空航天大学硕士学位论文摘要近年来，中国汽车产销量屡创新高，汽车保有量大幅提升，然而与快速发展

4、的汽车业相比，我国的汽车售后服务质量远不能让消费者满意，如何提高我国汽车售后服务质量，使消费者满意，成为了国内研究的重要议题。授权变量和领导-成员交换变量同属服务质量研究的重要变量，对服务质量有重要的影响。然而，关于领导-成员交换与心理授权影响汽车售后服务质量的研究并不多见。因此，研究领导-成员交换与心理授权对汽车售后服务质量的影响有重要的理论和实践意义。本研究围绕上述三个变量之间的关系开展分析和实证研究，揭示了三者的深层关系，为我国汽车售后服务质量的提高提供理论依据和对策建议。本文以汽车4S店的汽车售后服务

5、质量为研究对象。首先，归纳了领导-成员交换、心理授权与服务质量的内涵、维度及影响；其次，在现有研究的基础上提出了三者的关系模型和研究假设；然后，通过进一步的问卷调查，运用相关分析、回归分析以及结构方程模型分析等统计分析方法，对本研究的假设进行了实证研究；最后，重点分析了心理授权在领导-称交换与汽车售后服务质量关系中的中介作用。通过分析和检验，本研究的主要结论有：（1）领导-成员交换与汽车售后服务质量显著正相关，在本研究采用的领导-成员交换的四维度中，除了忠诚维度外，领导维度、贡献维度和专业尊敬维度均与汽车售后

6、服务质量显著正相关；（2）心理授权与汽车售后服务质量显著正相关，在本研究采用的心理授权的四个维度中，仅自主性和自我效能维度与汽车售后服务质量显著正相关；（3）领导-成员交换与心理授权显著正相关；（4）心理授权在领导-成员交换与汽车售后服务质量关系中起部分中介作用。本研究所得的结论具有重要的学术价值：首先，分析和修正了领导-成员交换、心理授权以及服务质量的测量量表；其次，对于汽车售后服务质量研究视角的创新，采用了内部员工与外部顾客的数据融合的方式；最后，验证了汽车售后服务业中领导-成员交换的作用机理。同时，本研

7、的结论也为我国汽车售后服务质量的提升提供了借鉴。以上这些构成了本研究的创新点。关键词：领导-成员交换，心理授权，售后服务质量，汽车行业，人力资源I领导-成员交换、心理授权对汽车售后服务质量影响的实证研究AbstractInrecentyears,autoproductionsandsalesofChinahavereachednewhighs,howevercomparedwiththerapiddevelopmentoftheautomotiveindustry,automobileservicequali

8、tydoesnotmakeconsumerssatisfyinChina.Howtoimprovetheautomobileservicequalityhasbecometheimportantissueofthedomesticresearch.PsychologicalempowermentandLeader-MemberExchangebelongtotheimportantvariables