让顾客满意等于“零”

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1、让顾客满意等于“零”“让顾客满意”被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。仅仅做到顾客满意是不够的，不了解“120顾客期望法则”，企业只能在市场“红海”里继续苦战。超越竞争对手，往往只在一念之间。不要那么多，只要“多爱一点点”。写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休：其一是企业老板们。不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。一位知名企业老总坦言：我们的企业文化中，“视顾客为恩人、视合作方为贵

2、人、视企业员工为亲人”，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。其二是职业经理人。经受多年西方管理思想的“洗脑”，他们把“顾客满意”视若天条。有MBA出身的高手会质疑：经典的“营销4C理论”，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。您此类言论，大言欺人、离经叛道。其三是广大基层员工。没有顾客满意，哪有业绩提高？不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。看不起我们老板的“老板”，您说话经不经过大脑？总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作“全民公敌”了。这很需要勇气。与时俱进的“顾客满

3、意”听过一个笑话，是一个台湾友人的真实案例。此君上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中第一条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年不敢再踏上这片土地。讲到这里，“70后”以前的人必然感同身受。倒退30年，顾客满意的标准，与当下自然不可同日而语。那时候到商店，你能看到售货员的人影儿就算是好的。赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋，伸手一拿被踹了一脚，仔细一看，

4、原来那是穿在售货员脚上的，人家正跷着腿睡觉。彼时，顾客如果见到服务人员展颜一笑，恐怕当场就会感激得痛哭流涕。现今，如果服务人员微笑时露出的牙齿不够数目，都有可能遭到投诉。这是什么问题？这是顾客满意的本质问题。它最少有两层涵义：其一，顾客满意是一种主观感受。什么叫主观？就是“顾客说你行，你就行，不行也行”。在不同时期、不同环境，顾客满意的标准迥异。过去满意的事，将来就未必满意。其二，顾客满意是一种相对概念。什么叫相对？就是“你比别人好，就是好，不好也好”。在特定时期、特定环境，顾客满意取决于比较。要达到满意，

5、不在于企业做了什么，而在于比别的企业多做了什么。有了这样的前提，大家讨论起来就方便多了。我们可以看到：顾客满意背后隐含着顾客期望，而顾客期望背后隐含着他们对社会平均服务水平的大致判断。不能增值的“顾客满意”这样看来，“顾客满意”只能算是一个比较低级的层次。在交易过程中，顾客远没有“灰太狼”那样可怕，却有“喜羊羊”般善良，他们口里唱着“我要的不多”，心里想着“及格就不错”。如果某个企业连社会平均服务水平都达不到，拿不及格的东西来糊弄顾客，顾客当然会“用脚投票”。其结果是企业自身的中长期利益大损。但问题是，企业

6、实现了所要的“顾客满意”又会怎样？这个问题值得再往深处想一想。答案是，企业没有任何增值。顾客满意只是达到了顾客期望，那么“一个付出五八，一个得到四十”。顾客挥挥手走人，大家各不相欠，双方公平交易，企业并不会因此而增加后续交易的可能性。经济学上，叫做边际效益为0。通俗讲就是企业固然没吃亏，可也没占到最应该占到的便宜。这也就是“顾客满意论”最大的遗憾，把不增值的事当成目标，最后“求其中，得其下”，不少企业离顾客满意还尚有差距。那么，如何发挥每一次交易的最大效率，增加顾客回头率，把新顾客变为老顾客，把老顾客变为忠

7、诚客户？简单讲，就是要“求其上”——超越顾客期望。这里讲一个案例。近年来有一家很火爆的火锅企业，他们的菜品也不见得如何出色，但就是顾客盈门，晚上10点，依然很多人排队等位。这在北方实不多见。相比之下，旁边酒店的迎宾喊破了喉咙，饭口时也稀稀拉拉、门可罗雀。二者差别巨大，缘何？我们看看前者如何来超出顾客期望：★企业行为：在入口处设等位专区，水果、虾片、小吃、豆浆等一应俱全，全部免费。（顾客心理：“免费馅饼”都见过，但这么实惠的“免费”没见过，这老板讲究！）★企业行为：等位时有棋牌伺候，有专人为女士美甲、为男士擦

8、鞋，分文不取。（顾客心理：等位而已，搞出这么大排场，咱只是来吃顿饭，真是受之有愧。）★企业行为：就餐时所有食品都可以点半份，给长发女士提供发带，为粗心男士提供手机护套，为近视眼同学提供擦镜布，就餐期间热毛巾最少上三次，饮料无限续杯。（顾客心理：我想到的你都有，没想到的你还有，总这么宠着，还让不让到别家消费了？）……从中可以看出的是，这家企业早已不把“顾客满意”当成目的，他们以远超越行业平均水平的服务，击垮了顾客原