s通信分公司服务质量改善案例研究

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1、专业学位硕士学位论文S通信分公司服务质量改善案例研究TheCaseStudyofQualityImprovementinSCommunicationCompany学号：70911056完成El期：2Q!圣生垒旦鱼旦大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。

2、与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。学位论文题目：墨亟互薹垒刍蚕遂亟垒丝墨氢咧至五丕作者签名：互缍：日期：型年上月2丝日大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要服务业对我过国民经济发展的作用越来越大，但是我国的服务质量管理水平并不能与之相匹配。很多企业对服务及服务质量的管理停留在员工与顾客接触界面范围内，将管理重心放在顾客接待上而忽视了服务产品本身的质量管理。本文以S通信分公司(以下简称s公司)为研究对象，研究其通信服务产品质量的改善问题。S公司在行业内市场占有率不高甚至很低、市场环境竞争

3、激烈、之前发展趋势比较好、技术水平与竞争对手差距不大，但从近年开始因为在服务产品质量上出现的问题而影响到了用户的保有率和公司持续稳定发展的势头。s公司对服务质量管理方面的工作基本集中在营业厅及营业人员身上，而服务产品的销售则主要依靠价格优势而非服务质量。同时作为一个从政企不分年代走过的国有垄断企业，它的内部存在管理制度执行不到位、企业缺少活力等限制服务型企业健康发展的种种问题。本文首先介绍了S公司的经营情况，然后对公司最近发生的几起重大故障的原因进行了分析和总结，归纳出服务意识水平、生产过程管理、入力资源管理等多方面引起公司

4、整体通信服务质量问题的原因。在分析了目前公司的经营方式，如服务外包和用工方式等的基础上，提出了改善整体服务质量的措施与建议。这些建议包括：提高并统一组织整体的服务意识水平、加强对通信网络建设过程和维护过程的管理、应用PDCA循环方法帮助企业持续改进整体服务质量、变应急抢险为主动实施通信保障、考核与激励并重地带动组织成员及合作伙伴共同提升工作质量、通过企业文化建设协调并提高内外部管理质量。最后，提出了实施这些方法的保证措施。本研究对于与s公司有相似问题的服务型企业也具有一定的借鉴意义。关键词：质量管理；通信服务；持续改进；s通

5、信分公司S通信分公司服务质量改善案例研究TheCaseStudyofQualityImprovementinSCommunicationCompanyAbstractTheinfluenceofserviceindustryonthedevelopmentofnationaleconomyisgrowing，butourmanagementlevelofservicequalitycarl’tmatchit．Manycompaniesonlyputthestressofserviceandqualitymanagemento

6、nthecontactbetweenstaf!fandcustomers．andneglectthemanagementofservicequality．ThisthesistargetedontheCommunicationsBranchS(hereinafterreferredtoasS)，andstudieditsimprovementoftheservicequality．Scompany'smarketshareisnothighevenlow，themarketenvironmentiscompetitive，t

7、hepriordevelopmenttrendiSfine，andthetechnologygaps埘tllcompetitorsaresmall．Butinrecentyears，theservicequalityproblemshadaffectedtheusersretentionrateandstabledevelopmentofthecompany．Mostly，S’SservicequalitymanagementfocusesontheBusinessHallandclerks，theserviceproduc

8、tssalesaredependentonthepriceadvantagelargelyratherthanservicequality．Meanwhile，asastate—ownedmonopolyenterprisewithoutaclearpersonality，itsinter