通信设备制造业服务质量改善探究

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1、通信设备制造业服务质量改善探究 摘要：服务质量是提升通信设备制造业竞争力的关键因素。本文基于服务质量差距模型，选取某通信设备制造商为调研对象，对其售后服务员工和运营商员工分别进行调研，发现了服务质量问题主要存在于顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解的环节。据此，本文提出了具体的改善建议：建立顾客需求收集规范和学习优秀的服务质量案例。 关键词：通信设备制造业；服务质量；服务质量差距模型；问卷调查 随着科技的发展，通信行业的竞争状况愈演愈烈，以中国移动的TD—LTE集中采购为例，2012年各通信设备制造商市场份额分别为：华为

2、25%，中兴23%，上海贝尔13%，爱立信10%。而2014年各家份额变为：中兴份额34%，华为31%，爱立信与上海贝尔占据9%左右。仅靠有形产品来维持企业核心竞争力的运营方式已经难以为继。由于通信运营商在设备采购过程中通常采取集中采购的方式，而且对于采购的产品有明确的规定。因此，各个设备制造商的产品的相似性越来越高。运营商在选择时倾向于选择更能满足自己期望的产品和服务的统一体，而不仅是单纯的产品，所以通信设备制造商的竞争力也取决于优质产品和优质服务的结合。当前很多通信企业的服务质量水平不高，经常出现用户不能随时联系到售后服务员工、产品

3、维修时间过长等情况，由此带来的企业与顾客之间关系的恶化严重阻碍了通信设备提供商的正常发展。又由于服务质量问题种类繁多，存在于企业运营管理的各个环节，需要一种有效的方法找到主要的服务质量问题，才能更有针对性地改善企业的服务质量。基于服务质量差距模型对服务质量问题进行分析与研究，可以找出服务中的漏洞和薄弱环节，以便企业了解后能够采取弥合措施，对于企业进行有效的服务管理具有重要意义。因此，本研究将利用服务质量差距模型，找到改善服务质量的途径，有效地提升通信设备制造商的核心竞争力。 一、研究综述 服务质量是指有形产品上衍生的服务或一

4、般性服务行业为了满足客户既定的或潜在需要的特征和特性的总和。Rust和Oliver提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成。而芬兰学者Gronroos基于认知心理学的角度，指出服务质量取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类[5]，提出了总的感知质量模型。该模型认为，营销传播、销售绩效、口碑、企业形象以及公共关系会影响消费者对于服务质量的预期水平，而服务的技术质量和功能质量会通过企业形象间接对顾客最终的服务体验结果产生影响。PBZ（Parasuraman，Ber

5、ry，Zeithaml）在长期服务管理实践的基础上系统地提出了一种服务质量差距模型，完善和发展了Gronroos的研究。该模型认为服务质量为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际感知的服务间的差距，即服务质量差距=实际感知的服务－期望的服务质量。当实际感知超越期望时，服务会被认为是具有相当质量水准的。当没有达到期望时，服务则会被认为是不可接受的。当期望与感知相匹配时，质量则是令人可接受或者满意的。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。 从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。在服务质量差距模型

6、中，服务质量差距可以由5个环节决定：顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解环节（差距1），管理者对顾客期望的理解到将期望转化为服务质量规范环节（差距2），将期望转化为服务质量规范到服务传送环节（差距3），服务传送到与顾客的外部交流环节（差距4），顾客的期望到顾客的感知环节（差距5）。这些环节中产生的差距可被划分为五类：理解差距、程序差距、行为差距、比较差距、感觉差距。理解差距是指顾客对服务质量的期望与管理员工对顾客期望的理解存在差异。程序差距是指管理员工并没有将顾客期望转化为适当的程序和步骤。行为差距是指管理员工确定的服务质量标准与服务

7、员工实际提供的服务存在差异。比较差距是指顾客消费了产品或服务后，往往倾向于把自己的消费经历和体验与自己以前的或他人的消费经历和体验进行比较。感觉差距是指顾客的期望与顾客的感知的差距。其中，差距5可以归为感觉差距类。企业要提高服务质量，首先应该了解哪些因素导致了顾客期望的服务质量水平与顾客感知质量水平之间的差距，即差距5，依据差距产生的原因制定相应的策略，减少这种差距，从而提高顾客对企业服务水平的满意度。市场调研是了解顾客对服务需求的重要途径。然而，由于服务的非实物性、主观性等特点，国内生产性服务业缺少市场调研，某些公司只通过管理者的主观

8、判断决策，没有仔细了解过顾客需求，这种信息的不对称会导致服务产品与客户需求错位[9]。因此，在使用服务质量差距模型时，需要借助于调研的方法，才能切实地了解顾客感知与顾客期望之间的差距，找到缩小差距的对策。