如何应对客户投诉(知识集锦)

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1、如何应对客户投诉�知识集锦�在应对客户投诉中�难免会有小部分客户性格偏激�容易激动失控�处理不好较易引发高情绪冲突�甚至导致公司的公关危机�令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律�或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火�避免事态扩大。低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话�让对方放低重心�避免和对方站着沟通。据心理学研究表明�人的情绪高低与身体重心高度成正比�重心越高�越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突�而座位越低则发脾气的可能性越小�所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时�若对方带有较高情绪�摆事实讲道理都是没用的�对方根本就听不进去。

2、第一件事是应该让对方坐下�等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发�而且只要一坐就会陷下去�起来时还会觉得费力�那么客户身体一收缩�重心下移�自然不太容易发火。反馈式倾听�并记笔记反馈式倾听�即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律�让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致�即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听�会让客户产生被重视的感觉�大大提高对方的满意度�容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是�眼睛要忽大忽小�嘴巴要哼哈不停�身体要前后摇摆�表情或惊讶或严肃专注或点头微笑�并伴随着相应的语言�

3、如“什么�”“竟然有这样的事�”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时�还可以认真记录对方讲述的内容�显得非常正式、认真�让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然�这些行为仅仅表示“我在认真听”�并不表示同意对方的观点。面对客户�很多人都会面无表情地倾听�这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视�火气也越来越大。重复对方的话在沟通中�可以将客户的谈话内容及思想加以整理后�再用自己的语言反馈给对方。例如�“为了使我理解准确�我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点�第一点是„„第二点是„„您认为我理解的对吗�还有什么�您接着说。”如此重复�可以让其感到备受

4、重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话�寻找错误或遗漏之处�如此转移注意力�自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比�对方情绪越高�就应该增加重述的频率�从而努力让对方平静下来。转换场地前面三板斧砍出之后�如果客户情绪依然没有平稳�则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如�“这里房间小�凳子也很不舒服�请您到另一间办公室吧�那里沙发坐着舒服�我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后�客户会不由自主地分散精力辨析新场地�高亢的情绪能快速缓和。认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何�其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中�自然会

5、逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动�但若能做到以下几点�客户仍会感到满意。1�准备好表格�让对方填写。通常�填写表格等于签字画押、十分正式�这样会让客户觉得处理的程序非常规范�自己的投诉也得到了重视。2�拿出自己随身携带的小本子�在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理�同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的�帮助其稳定情绪�为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后�只是简单地用语言回复�“您放心�我们会尽快解决您的问题。”实践证明�这句话反而会更让客户担心。怎样正确处理客户的投诉题记�在我们售中或是售后中

6、总是会出现一些客户的投诉�甚至有些看似是无理取闹的客户�有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒�给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉�不仅不让客户对我们失望�甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。《三字经》上说�“人之初�性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理�然而从根本上�他是理智的、是讲道理的。只是�缺少沟通�缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子�有许多客户�你不告诉他瓷砖一些装修的细节�他或许就打电话要推退货�说是瓷砖出现了问题�实际上是他铺贴错误等等。但�无论出现怎样的投诉�我们最

7、先回答一句说�“这都是我们的错�我们会马上解决的”。我们有错吗�实际上�我们在很多情况下是没错的�但客户就是上帝�是我们的衣食父母�我们就要恭敬着。甚至有人说�爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题�而是太完美了�他们怕被骗�所以开始缺乏安全感�开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。来投诉的客户一般有这样几类�1、易怒的客户�脾气比较暴躁处理方法�泡他�就像茶叶�多冲几壶水�颜色就变淡了。针对这样的顾客�要“以柔克刚”�要多沟通�让客户知道自己的错�或是我们因什么原因造成的问题等等�妥善的解决�这类的客户最容易成为忠实的口碑传播