面对客户投诉企业如何应对.pdf

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1、面对客户投诉企业如何应对从现实情况看，企业在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门，进行政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果记者知道了，出点儿“封口费”；如果投诉传播到网络上，则会动用“水军”的力量。殊不知，这些招数都有危险性，成本高，害人害己。有没有更好的办法呢？《哈佛商业评论》刊登过一篇著名文章《数字时代的品牌战略》。文章在谈到数字时代的企业保卫战时，讲述了在数字媒体时代，企业可以防御势力强大的对手，却对名不见经传的“小对手”、“小人物”防不胜防。“小对手”、“小人物”是谁？对

2、企业服务或产品不满的客户就是其中之一。从解决投诉积累的经验谈起，面对客诉网络化、数字化，企业如何应对？让我们来探讨一些战略与战术，捍卫企业的声誉。客诉渠道数字化，企业也是弱者受理投诉时，很多消费者说，他们是弱者，因为企业对他们的诉求不理不睬。然而，也有很多企业抱怨，他们是弱者，因为一个投诉会给品牌带来巨大的负面影响，而为平息一个用户投诉，企业要消耗更多的人力和财力。企业的抱怨来自于今天数字化媒体的发达。以往消费者投诉大多会通过当地消协解决。而今天，有更多消费者会通过网络表达对商品的情感，甚至包括手机上网发微博等方式，

3、其中传播负面情感多于积极的情感。再加上负面信息传播的效果远远大于正面信息的传播，信息传播效果控制的难度增大。据美国对中国传播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的关注度远高于对于正面信息关注。也就是说，假如某消费者将对某产品的负面感受传播到网上，会有更多人浏览该页面。在如今的网络环境中，网民可以通过各种渠道传播对产品的负面信息，比如论坛、博客、微博等。同时，网络的发展也使网民投诉增加了便利性。例如很多'.政府、协会、媒体官方网站等开通网络投诉或报料渠道，网民只要轻点鼠标，就可完成投诉过程，而之前他们只能通过信访的形式

4、完成。《中国质量万里行》杂志社自从开通网站以来，网上投诉基本成为受理投诉的主要途径。而在网络开通之前，只能通过信函与现场接待的形式受理投诉，而这种方式自然需要更多的工作人员花费更多的时间处理。网上投诉形式开通以来，每日受理投诉数量与处理速度大幅提高，因为很多基本审核工作可通过网络实现。同时，投诉的处理进程也会随时通过网络来展现，便于网民与企业随时关注处理的进度。投诉渠道的多样化以及爆炸式的传播速度，让企业对客诉的负面效果无法掌握。当某人善于通过网络来表达自己意见时，企业很可能成为弱者，因为大部分网民或消费者往往会同情

5、诉苦一方。让企业感到更糟糕的是，当某人的负面感受得到其他网友的响应时，很可能某个独立投诉，会发展成为集体投诉。这给企业解决问题带来很多不利因素。比如用户间会对比投诉原因、企业处理过程与解决方案等。他们会在网上交流投诉后的感受，尤其是不良感受。这时，某个负面感受很容易成几何级数扩大。发生在2010年的惠普集体投诉事件就是典型例子。而当时惠普，作为一个国际大企业，不能随便向公众发言，一时间，企业的失语也成为公众攻击的把柄，最后导致百口莫辩。企业在面对客户投诉时，真的会举手无措，吃哑巴亏吗？保护品牌要有招从现实情况看，企业

6、在遇到客诉时，保护品牌的传统方法以公关为主。比如消费者投诉到政府部门，进行政府公关；投诉到媒体，则在媒体投放广告；如果记者知道了，出点“封口费”；如果投诉传播到网络上，则会动用“水军”的力量。殊不知，这些招数都有危险性，成本高，害人害己。即使这样，很多企业对投诉还是应付不来，甚至有些投诉任由他去。笔者从个人处理投诉经验来看，企业可以采取以下分解动作，将投诉的负面效果限制在最小范围内，甚至消灭外部投诉。第一招：建立快速反应与反馈机制'.一般每个企业都设有投诉反馈平台。这个服务通常由企业设立的400或语音客户服务中心负责

7、受理。很多投诉案子企业通过自身建立的投诉系统解决。语音中心的客服人员会根据用户投诉的不同问题向不同部门反映。这样一来，从受理到解决，再到最后评估会有比较快速的解决流程。然而，这样的渠道对普通投诉处理解决较快，而对一些问题较大，较难处理的投诉，如客服系统反馈较慢，语音客服中心不能及时向用户反馈，反而让消费者更为不满。他们会认为语音客服中心人员在搪塞，并没有解决实际问题。如果用户的问题解决不了，他们会通过其他平台寻求帮助，比如消协、媒体，甚至协会、政府等部门。对企业来讲，一个内部投诉转变为外部投诉，企业需要解决协调的范围

8、更宽，难度增大。往往只需售后部门处理的问题，这时需要公关部或更多部门来协调解决。我所提到的快速反应和反馈机制也就是针对此类投诉，即由企业外部而来的投诉。因为这类投诉对企业的伤害往往是较大的。如果企业处理不得当，容易因小失大。因涉及到多部门配合，因此企业需要理顺处理流程，在积极处理用户问题的基础上，也应快速向第三方部门反馈处理进程与结果，并说明解