方案设计之服务构思及服务目标

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1、标准实用文案第二节物业服务总体思路一、项目管理理念：服务来自诚心尊贵源于细节1、物业服务必须来源于诚心，任何事情只有用心去做才能做好。对物业管理这样一个服务性行业，我们面对工作、面对服务对象，要以朋友、亲人的身份对待，发自内心的，才是最真实的。“诚心”一词不仅提升服务意识，更是从服务战略的角度升华到心灵深处，给服务对象以宾至如归的感觉。2、细节决定成败，关注于细节管理，把这种细节服务上升为是对客户发自内心的尊重，是无微不至的关怀、是对每个服务细节的一丝不苟，是客户出入时员工亲切的问候，是客户咨询时礼宾小姐暖暖的微笑，是下雨时递过来的一把雨伞；也是一种意识，是一种理念，是一种认真

2、的态度，更是一种精益求精的文化。二、科学规范的管理制度在对该项目服务的过程中我司全面导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000国际质量管理体系，与国际标准接轨。制定行之有效的体系文件，按照岗位的分工、工作区域的不同，制定科学、高效、适用的《作业规范》，使各项管理服务工作做到制度化、程序化、标准化、合理化，保证物业管理服务质量，实现用户满意的目标。在工作中做到做有要求、查有尺度、奖惩有据。三、高素质的员工队伍为保证员工符合各岗位要求，向客户提供优质的物业服务，公司认真开展员工的培训工作，实行规范化培训，标准化服务。公司将员工队伍的培训作为基础工作常抓不懈，通过入职

3、培训、在岗培训、外出学习参观等多种方式使员工业务技能、服务素质、职业道德、法律意识等不断提高，为公司锻炼培养了一支高素质的物业管理队伍。文档标准实用文案四、物业服务整体管理思路1、设备设施管理整体管理思路：（1）实施“预防性维护保养管理”的设备设施管理模式，实施“四制”—计划制、定岗制、24小时值班制、时效工作制管理。针对突发故障、事故建立应急预案。（2）实行日常巡检、周检、月检制度。（3）将“节能降耗”的管理理念贯穿到整个设备运行管理中。（4）配置具有实践经验的专业工程师或技师指导日常作业体系，确保技术力量支撑及设施设备正常运行。2、安全管理整体思路：（1）导入OHSMS18

4、000职业健康与安全管理体系。（2）“开放式”办公管理，体现客户尊贵地位。（3）采用“无盲点式防线”防控体系，设立三层防线。（4）合理智能化设备，人防、物防、技防相结合。（5）24小时备勤制。准军事化管理，做到集中管理、统一培训的管理模式。（6）针对突发事件建立应急预案，并适时演练。3、环境管理整体思路：（1）引入ISO14001环境管理体系，制定《环境管理制度》。（2）在环保基础要求上，深入垃圾分类处理工作。文档标准实用文案（3）在日常保洁工作中，采用责任到人、划片包干的形式，明确责任、及时清理环境卫生，确保小区环境干净、整洁。4、客户服务整体思路：（1）365天24小时不间

5、断服务，客服中心工作时间：早上8点——晚18点，其余时间由各工种相应岗位提供服务。（2）“一个电话，一切由我来办！”综合服务工作的整体定位。（3）强化服务意识，强调基础品质，以优质服务感动客户，提升业主满意度。（4）提供多角度、项目众多的个性化特约服务，通过物业公司一系列有针对性的高品质的服务解决业主的后顾之忧。5、会务服务整体思路：全面导入政务会议服务标准，贯彻和树立“为领导服务、为政务服务”的服务理念。并根据会议服务的实际需要，坚持主管部门指挥的原则，在服务人员的安排上采取“集中管理、统一调配、分散使用”的措施，保障会议服务的高标准和高质量。第三节管理服务计划及服务目标按重

6、庆市物业服务优秀大厦标准，实施规范化、专业化的物业管理及服务，把服务放到第一位，实施“精细化”、“人性化”服务，按业主/使用人需求，提供无缝对接的公共的和专有部位的维修服务，采用国内先进的管理手段，对消防安全、设施设备、公共秩序维护、智能化、公共环境等实行重点管理。一、我们管理服务的总体目标是：文档标准实用文案为重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司工作人员创造高效、便捷、安全的办公环境，为外来人员创造文明、舒适、温馨的办事环境。进一步提升物业整体形象，将重庆移动主城区、中移设计院重庆分院和中移在线公司重庆分公司打造成重庆市更具知名度、影响力，更具公众形象的

7、商务办公物业，成为商务办公物业管理服务的典范。凸显其庄严肃穆，安全性、舒适感、更便捷、更适合政务办公和商务办公、生产的大楼。二、承诺完成各项指标序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率≥95%房屋外观无破坏装立面、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用，外观整洁。2道路完好率≥95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道、无改变使用功能。3化粪池、雨水井、污水完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率100%排水畅通、无堵塞、