交付管理系统(运维)

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1、标准实用文案目录1.适用范围42.编写目的43.交付管理总则41)交付策划42)交付实施53)交付检查54)交付改进64.交付内容管理61)例行操作62)响应支持73)优化改善74)调研评估75.交付方式管理86.交付成果管理87.交付管理要素91)人员管理97.1.1岗位职责97.1.2人员储备107.1.3人员培训107.1.4绩效考核102)资源管理107.2.1服务台107.2.2运维工具107.2.3备件管理10文档标准实用文案7.2.4知识库管理103)技术管理114)过程管理117.4.1运维过程间的关系117.4.2运维过程活动115)客户沟通管理126)质量管理127)预算管

2、理138)风险控制管理139)应急管理131.适用范围本文件适用于科技股份有限公司的IT运维服务项目。2.编写目的本文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司（以下简称：公司）在IT运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。3.交付管理总则公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议要求。文档标准实用文案1)交付策划根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合适的人员组建运维团队，运维团队提前做好必要的交付准

3、备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划过程中运维团队应：1)依据服务目录与客户确认服务级别协议；2)编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；3)编制预算；4)配备符合能力要求的管理人员和技术人员；5)明确职责分工、服务流程和关键技术要求；6)准备必要的资源，如备件、工具、服务台等；7)明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；8)明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》；9)与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等；10)明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；11)与客户协商确

4、定应急响应机制；2)交付实施运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。交付实施过程中运维团队应：1)按照交付策划的要求实施；文档标准实用文案1)实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进。2)保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技术主管等；3)按照管理要求和服务承诺提交服务报告；4)在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；5)确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；6)根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。1)交付检查运维团队每季度一次通过交付策划与交付实施的对比检查

5、，确认完成情况，填写《交付实施检查表》，并对发现的问题提出改进建议。检查内容应包括：1)交付计划的实施情况；2)SLA达成情况；3)交付过程的合规性；4)客户满意度；5)风险规避计划的实施情况；2)交付改进运维团队通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升客户满意度。交付改进过程中运维团队应根据《交付实施检查表》的检查结果：1)分析服务交付过程，提出和实施改善建议；2)分析和改善未达成服务级别协议情况；文档标准实用文案1)分析和改善用户投诉情况；2)分析和改善用户不满意情况；3)分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值；4)建立内部主动服务改进机制，跟踪服务改善情况，完成《交

6、付改进措施表》；5)依据风险评估情况，更新《风险清单》和《风险规避计划》。1.交付内容管理公司运维团队提供的交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等，以达成运维服务的服务级别协议要求。1)例行操作例行操作过程中运维团队应：1)针对例行操作编写《例行操作工作计划》，至少包括：例行操作的交付目标、内容、范围、周期和人员安排；2)编制《例行操作指导手册》，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：l任务清单；l各项任务的操作步骤及说明；l运行状态是否正常的判定标准；l运行状态信息的记录要求；l异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；文档标准实用文案l报告模版。1)

7、确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；2)例行操作的数据及时归档，且便于查询。1)响应支持响应支持过程中运维团队应：1)公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；2)严格按照服务承诺如工作时间、响应时间等进行响应和技术支持，；3)与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；4)在UR中记录响应支持的关键交付过程；5)在需方同意的情况下结束支持；6)制定多途径、高效的沟通机制。2)优