电商企业如何应对新的消费者保护权益法

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1、电商企业如何应对新的《消费者权益保护法》2013年新修订的《消费者权益保护法》（简称《消保法》）从2014年3月15日起正式实施。新的《消保法》针对近几年迅猛发展的网络购物等电子商务现象，对电子商务经营者设定了很多法律义务，其中部分规定甚至有可能对电商企业造成巨大的冲击。为此，我们结合法律实务，为电商企业出谋划策，以更好地应对并适应新《消保法》的冲击。一、消费者的网购后悔权新《消保法》第25条第1款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”这就是消费者的

2、网购后悔权，“七日内无理由退货”势必给广大电商企业造成极大的冲击。现在电商企业的很多产品都处于低价竞争状态，利润相对较小，而“七日内无理由退货”将进一步增加中小卖家的负担，退换货出现的物流属于反向物流，从整个流程来看，卖家收到消费者退回的物品后，需要对商品再分类、再入库和再上架，同时需要对后台的财务系统进行修改，这一系列的流程将增加包括人力成本在内的开支。此前，大量的退货解释权主要由网购平台方行使，部分电商企业甚至采取一些手段来提高退换货门槛，从而影响用户网购体验。比如，有消费者反映国美在线曾以“洗衣机不在网站所规定的退换

3、范围内”为由拒绝她的退货申请，国美在线的退换货规定中曾将包括手机、相机、大家电、食品、化妆品和奢侈品在内的20类商品排除在无理由退货的范围之外；1号店规定“同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货”；酒仙网要求“商品退换货时要保证其外包装完整、无污染”；有的电商则规定“大家电类属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货”；一些团购网站则规定“商品只换不退”等等。不过，也有诸如天猫、京东、亚马逊等较大的电商平台之前就已经意识到网购售后问题的重要性，特别是天猫，除了特殊商品外，“7天无理由退换货”的规则早已推广

4、。现在面对《消保法》的强制性规定，广大电商企业应当如何应对呢？这里，我们支几招：1、根据商品的特殊性质，在交易订单确认时提醒消费者不适用“七天无理由退货”。《消保法》第25条并非将所有的商品都纳入七天无理由退货的范围，对于以下四类商品就明确规定不适用这一规则：（1）消费者定作的；（2）鲜活易腐的；（3）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（4）交付的报纸、期刊。这四类商品要么是特定物（而非种类物），要么具有很强的时效性，要么较容易被复制，掌握这些特性后，对于具有相似性质的商品卖家就可以充分利用该法第2

5、5条第2款的规定，即“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”目前，国家并未对“其他根据商品性质不宜退货的商品”出台明确细则，这对于企业而言就具有一定的空间。如何在自己的商品上做文章，从而让其在一定程度上具有前述几种特性，这是商家需要重点考虑的。在此基础上，卖家还需要在订单确认环节让消费者确认该商品不适用“七天无理由退货”。当然，有些情况下消费者可能会不认同该种商品具有不宜退货的性质，但即便如此，最终诉诸法院解决的毕竟只是少数，卖家通过这一环节的设计仍然可以阻止一定比例的

6、消费者在七天内无理由退货。2、有关商品的描述和图片尽可能与实物一致将产品描述和图片重新更新，尽量不要使用过多的修饰语，尽量贴合产品特性，图片的效果也努力做到和实物相一致。这样可以在很大程度上减少买家的后悔几率，毕竟那些恶意退货的买家是少数，大多数消费者选择退货是因为网上的描述和图片与实物存在差异，与其在退货后增加成本，不如从源头上减少退货的几率。3、通过特别约定对商品的退伙方式提出特别要求《消保法》第25条第3款规定：“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由

7、消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”这里对消费者提出的“退货的商品应当完好”实际上尚不是特别具体，经营者可以就此对“完好”一词提出具体要求（可以细化至标签、包装等），并在订单中载明这一具体要求，并明示不符合这些具体要求时不能退货，使之成为双方之间对退货问题的具体约定。一旦消费者退回的货物不符合“完好”的具体要求，经营者可以在一定范围内不予退货。二、商品不符合质量要求时的退货权除了第25条规定的特定交易方式下的“七日无理由退货权”外，《消保法》第24条还规定了商品不符合质量要求时消费者的退货权，该条规定“经营者

8、提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进