商务礼仪与顾客关系管理

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1、商务礼仪与顾客关系管理BusinessEtiquetteandCustomerRelationshipManagement专业：技术经济及管理研究生：栾媛媛指导教师：张慧颖教授天津大学管理与经济学部2013年6月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确

2、的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要众多企业在残酷的市场竞争中日益认识到了解顾客的心声、满足顾客需求、与顾客保持良

3、好关系在取得竞争优势中的重要性，因此，顾客关系管理被提升至战略高度，建立、培育和维持企业与顾客的互动关系成为首先被关注的焦点。有效的顾客关系管理是以顾客为中心改变企业的工作方式，而非简单的应用顾客管理数据库系统。基于这一观点，本文在文献综述中指出商务礼仪的内容、变迁、地域差异和规范，以及顾客关系管理产生的背景、定义、层次和过程，借助关系营销理论和顾客导向理论，明确提出商务礼仪在顾客关系管理中的五大作用，分别是增强顾客对企业的信任感、提高顾客的满意度、有助于企业与顾客的沟通、加大顾客的转换成本和影

4、响企业员工的顾客导向行为。之后以旅游业为例，对商务礼仪在企业顾客关系管理中运用的调研分析，通过双变量交叉分析、相关性分析和IPA方格图分析，为改进企业顾客关系管理对策的提出奠定了基础。在调研数据的基础上，提出了借助商务礼仪改进顾客关系管理的相关对策，包括从有效性和适应性两方面重视商务礼仪规范，定期开展形式采取灵活多变的商务礼仪培训工作，提高员工在面对不同细分市场时的商务礼仪应用技巧，以及使用以员工行为为导向的绩效评估和激励机制，以期实现良好的顾客关系管理目标。最后指出本文研究中的不足，对未来开展

5、研究进行了展望。关键词：商务礼仪顾客关系管理企业员工AbstractTheimportanceofunderstandingandsatisfyingclienteleneedsaswellasmaintainingsolidcustomerrelationshasbeenincreasinglyrecognizedbyenterprisesfacingfiercecompetitionfromthemarket.Therefore,themanagementofcustomerrelation

6、hasbecomeonewithstrategicvalue.Andtomanystakeholders,theprimaryfocushasshiftedtoestablishing,nurturingandupholdingtheinteractivetiesbetweencorporatesandtheircustomers.Insteadofmerelybeingusedtomanagethedatabase,effectiveCRMshouldbecustomer-orientedan

7、daimedatreshapingtheoperationalproceduresinplace.Basedonthisargument,thisdissertationpointsoutinitsliteraturereviewtheimplications,alterations,geographicdifferencesandrules.ThebackgroundinwhichtheconceptofCRMwasbornisalsoputforwardtogetherwithitsdefi

8、nitions,levelsandprocess.Withthehelpoftheoriesinrelationshipmarketingandcustomer-orientation,thisdissertationspecifiesthefivemajoreffectsofbusinessetiquetteinCRM.Theyrespectivelyarestrengtheningthecustomers’trustinenterprises,raisingcustomers’satisfa