对饭店企业顾客满意度探析

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1、http://www.paper.edu.cn对饭店企业顾客满意度探析123叶苏平，单艺斌，宋刚1.大连民族学院，辽宁大连（116600）2.大连大学，辽宁大连（116622）3.大连理工大学，辽宁大连（116023）E-mail：syb9993@163.com摘要：向顾客提供满意的饭店产品和服务是现代饭店业最基本的目标，本文站在一个新的视角上，重新审视了饭店业的生产概念与服务概念；提出了饭店企业与顾客对饭店产品和服务都有价值期待的观点；并从客我双方建立有效的沟通、对顾客关怀体贴和体谅、不要让顾客的要求无疾而终和顾客应该被肯定、被接纳

2、等四个方面指出了提高顾客满意度的方法。关键词：饭店业，产品，服务，满意度1．重塑饭店企业的生产概念与服务概念一直以来，我国饭店企业存在着一个广为流行的观点：饭店是向顾客出售服务的，饭店企业生产的产品就是服务。但我们认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对饭店企业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，饭店企业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是饭店产品一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面。饭店产

3、品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，饭店企业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为饭店产成品的一个有机组成部分。从生产的起点来看，生产产品是第一位的，产品服务是第二位的；从生产的终点来看，产品服务是第一位的，生产产品是第二位的。显然在饭店产品生产与消费同时进行的前提下，饭店产品服务比较饭店生产产品就相

4、对更重要，这是因为饭店产品服务是实现饭店全部生产产品价值的关键环节。从饭店营销的视角来看，饭店产品服务不仅是饭店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。饭店企业到底生产什么？饭店企业就是生产饭店产品和饭店服务的。饭店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购、行等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态

5、出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此饭店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的饭店企业形态。饭店服务则是以饭店产品为载体，饭店企业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三

6、个方面：一是饭店企业由于服务增加了产品的附加值；二是饭店企业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服-1-http://www.paper.edu.cn务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数饭店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成饭店的优质服务！因此，饭店企业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务

7、过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。马克思曾对服务劳动的性质和作用、服务产品的使用价值和价值等问题，即服务劳动是不是生产劳动、创不创造价值的问题，都做了较具体的研究和论述，形成比较系统的服务价[1]值思想。马克思的服务创造价值对我们研究饭店产品的形成及服务过程的形成具有十分重要的指导意义。现代西方饭店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于饭店企业首先生产有形的实体产品，根据饭店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入饭店产品生产过程和生产的组

8、织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了饭店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使饭店服务有了规范化和程序化，进而实现饭店企业全过程的制度化管理与全面质量管理；由于在饭店生产过程中实