顾客关系管理对顾客满意度之探讨

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1、建國科大學報：管理類民國94年，24(2)，59-74顧客關係管理對顧客滿意度之探討-以金控公司與商業銀行為例123陳彥彰康緞陳乙文1育達商業技術學院企業管理系、大葉大學管理研究所博士班2中國技術學院企管系、文化大學國際企業管理研究所博士班3台中技術學院應日系摘要本研究以線性結構關係模式（LISRELModel）探討金控公司與商業銀行之顧客滿意度路徑是否有差異，經實證研究發現，兩者差距為金控公司模式中，往來後的感覺會對滿意程度產生正向之直接影響，但在商業銀行模式，往來後的感覺對滿意程度的直接影響效果並不顯著；另金控公司比商業銀行在實施顧客關係管理更具成效。尤其台灣加入WT

2、O之後，無論是金控公司或商業銀行，唯有加強顧客關係管理及改善自身的服務品質，加強服務人員的訓練，更主動更積極關懷顧客，瞭解顧客需求，迅速提供完整的金融服務，提高顧客滿意度，增進顧客忠誠度為經營目標，才是提升金融產業競爭力之策。關鍵字：顧客關係管理、顧客滿意度、金控公司、線性結構關係模式投稿日期：93年11月10日，修正日期：93年12月28日，接受日期：94年01月10日59建國科大學報第二十四卷第二期TheRelationshipbetweenCRMandCustomerSatisfaction-theCaseofFinancialHoldingCompaniesand

3、CommercialBanks123Yen-ChangChenTunKangI-WenChen1DepartmentofBusinessAdministration,Yu-DaCollegeofBusiness1Ph.D.Programinmanagement,SchoolofManagement,Da-YehUniversity2DepartmentofBusinessAdministration,ChungKuoInstituteofTechnology2Ph.D.Programinmanagement,GraduateInstituteofInternational

4、BusinessManagement,ChineseCultureUniversity3DepartmentofAppliedJapanese,NationalTaichunginstituteofTechnologyAbstractThisresearchistoexaminethedifferenceofcustomersatisfactionpathbetweenfinancialholdingcompaniesandcommercialbanksthroughLISRELModel.Researchfindsthatinteractionexertofpositi

5、veimpactoncustomersatisfactioninthemodelfinancialholdingcompanies;whereastheimpactislesssignificantinthemodelofcommercialbanks.Moreover,financialholdingcompanieshavebeenmoreeffectiveinCRMthencommercialbanks.WithTaiwanasaWTOmember,thefinancialholdingcompaniesfaceboththedomesticfiercecompet

6、itionandinternationalfinancialoperators’challenges.Inresponse,financialholdingcompaniesarerequiredtoupgradetheirservicequality,strengthenserviceagents’trainingandtherebyincreasecustomerloyaltyinordertoenhancebusinessperformance.Keywords:CustomerRelationshipManagement(CRM),customersatisfac

7、tion,financialholdingcompany,LinerStructureRelation(LISREL)60顧客關係管理對顧客滿意度之探討-以金控公司與商業銀行為例一、緒論（一）研究背景2001年11月1日我國正式通過「金融控股公司法」，大幅放寬金融機構跨業經營的限制，讓證券、銀行、保險等不同金融機構，能透過控股公司進入各類金融領域；截至2003年1月底證期會已核准十三家金融控股公司上市，能藉由旗下各子公司在通路、客戶資訊、及硬體設備的交互運用達到綜效，同時藉由異業、同業的整合擴大營運規模，以提升競爭力。金融業面