客户关系管理在h公司的应用

《客户关系管理在h公司的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10255学号：2111609中图法分类号：C93客户关系管理在H公司的应用ApplicationofcustomerrelationshipmanagementinHCompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：吕宾龙指导教师：王扶东答辩日期：2013年10月9日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含

2、任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密

3、□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要H公司是我国设备制造业的一家中型生产厂商，经过多年发展，H公司已在其所处行业内具备了相当的规模与能力。但是近几年，H公司发展遭遇瓶颈期，其中H公司客户关系管理效率低下，客户保持艰难的状况尤其突出。究其原因在于H公司未能实施有效的客户关系管理，充分利用CRM理念，机制，技术来发展客户关系。本文正是在这一背景下针对客户关系管理系统在H公司的应用问题进行的研究，本文的研究目标在于

4、建立起H公司CRM系统的应用体系。在分析上，本文研究了以下几方面的内容首先,本文运用了H公司的财务数据以及对H公司客户的访谈调查数据，明晰了H公司客户关系管理的基本状况，突出表现为客户结构上大客户的过度依赖和客户关系管理效果上客户满意度不高。之后本文分析了H公司现有的客户关系管理的不足之处，包括：客户关系管理方法落后，对客户需求反应慢，数据获取和分析能力不足，未能深化客户分类管理，服务效率低下，人力资源培训不足。其次，本文提出了H公司CRM系统实施的原则，CRM系统组成模块，数据仓库建设问题，其

5、中H公司的CRM系统功能模块应包括销售自动化子系统，营销自动化子系统，服务自动化子系统以及商业智能分析子系统。而在数据仓库建设上，本文着重分析了在H公司CRM系统中数据挖掘方法的应用。最后，本文分析了H公司CRM系统的具体实施步骤，CRM系统的绩效评价方法以及通过流程再造推动CRM系统建设问题。在这其中，本章着重分析I万方数据摘要了H公司运用平衡记分卡对CRM系统进行评价的方法和步骤。关键词客户关系管理制造企业系统设计绩效评估系统实施II万方数据AbstractAbstractHCompanyi

6、sChina’sequipmentmanufacturingindustryisamedium-sizedmanufacturer,afteryearsofdevelopment,HCompany’sdevelopmentbottleneck,theHcompanycustomerrelationshipmanagementefficiency,customerrelationshipmanagementandeffectiveimplementationoftheHCompanyfailedt

7、omakefulluseoftheCRMconcept,mechanismoftechnologydevelopment,customerrelationship.ThispaperisastudyontheapplicationofcustomerrelationshipmanagementsysteminHCompanyisinthisbackground,theresearchgoalofthispaperistoestablishtheapplicationsystemofHcompan

8、yCRMsystem.Intheanalysis,thispaperstudiesthefollowingaspects.Firstly,thispaperusesthefinancialdataofHCompanyandtheHcompanycustomerinterviewsurveydata,thebasicsituationofHCompanycustomerrelationshipmanagement,outstandingperformanceforethecustomerstruc