灵客贯通公司crm系统搭建与实施研究

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1、万方数据沈阳大学硕士学位论文论文题目：墨查茎呼谷印S掣系统搭建与实施研究作者：王敬涛指导教师：协助指导教师：堕塑壁塾堡．单位：鎏堕奎堂论文提交日期：2013年10月30日学位授予单位：沈阳大学单位：万方数据ThesisofBussinessManagementofShenyangUniversityI论文题目：TheResearchofCRMSystem’SApplicationofLinkThroughCompany一Candidate：WangJingtaoSupervisor：ProfessorDiShuyanCol

2、legeofBusinessAdministrationShenyangUniversityOct．30th,2013万方数据独创性说明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得沈阳大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。关于论文使用授权的说明本人完全了解沈阳大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校

3、有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名：垂鳖导师签名：万方数据摘要本案例描述了灵客贯通公司自主开发客户服务系统(CRM)的过程，该系统的设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需要各个部门共十四个岗位员工的高度协作。在项目开发小组、合作开发伙伴、各部门骨干员工、公司领导的共同努力下，历经半年的时间，CRM系统终于顺利上线运行，并验收合格；CRM系统的顺利实施，对公司的业务发展起到了决定性作用；CRM系统使公司在激烈的教育培训市场竞

4、争中占据了一席之地。公司启动该项目之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩一直在不断下滑，差一点就因经费问题中途夭折。CRM系统上线实施后，在短短的半年时阗里，公司的销售业绩和客户满意度有了大幅的提升。通过比较CRM系统实施完成前后，公司在销售业绩、客户满意度、工作效率等方面的不同，剖析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，如何在CRM系统的帮助下，通过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，从举步维艰、险象环生的状态中逐渐站稳脚跟、并取得一定业绩的原因。CRM系统帮灵客贯

5、通公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时提高了面向客户工作的有效性和效率，从而全面提升了客户的满意度。CRM系统解决了原来各级领导不能及时了解所辖业务人员的工作进度和结果的问题。CRM系统提供全面的销售分析，帮助公司对销售状况、销售构成、前期比较、丢单情况进行科学的分析。系统提供全面的系统分析，帮助公司对价值系统、问题进行多种分析，为企业寻找价值系统和系统选型提供市场销售依据。本案例通过分析总结灵客贯通公司CRM系统实旌过程中的

6、工作计划安排、遇到的各类困难以及最终的解决方案，给中型企业实旋客户关系管理方案总结了一些经验。启动CRM系统，企业应该把它上升到一个战略的高度，而不能仅仅把它当作一个可用或可不用的工具而已。CRM不仅可以帮助企业管理客户关系，I万方数据沈阳大学硕士学位论文它还能帮助企业更快更好的打造核心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为重要。在什么时候上CRM系统，以及上一个什么样的CRM系统?各个企业要根据自己的公司规模、客户行业特色、产品特色、企业发展阶段等因素，找到合适的时机与方案，因为并不是所有的企业都能够适用CRM策略。

7、无论是时机不对，还是方案不适合，都有可能导致失败。因此，在上CRM之前，一定要请CRM供应商做好相关的技术咨询和可行性论证工作。关键词：CRM系统，实施，研究Ⅱ万方数据TheResearchofCRMSystem，SApplicationofLinkThroughCompanyAbstract11liscasedescribesandanalyzestheprocessofestablishingtheCRMsysteIIl’whichhastakenplaceinL&T(LinkThroughCompany)．rnled

8、esignprogramnotonlyincludesmanyservicetypesandfunctionalmodules，butalsoneedsalldepartmentsandemployeestocooperate、析moneanotherhighly．Withthegreatefforts