地铁服务质量测评及优化改进——以天津地铁为例

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1、地铁服务质量测评及优化改进——以天津地铁为例Subwayservicequalityevaluationandoptimization——AcasestudyofTianjinMetro专业学位类别：工商管理作者姓名：荣伟指导教师：赵道致教授天津大学管理与经济学部2017年5月万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均

2、已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日万方数据摘要城市地铁从属于轨道交通运输服务行业，其提供的产品是乘客的位移服务。由于地铁特有的服务特征，决定了城市地铁服务质量

3、管理不仅区别于产品质量管理，更区别于其他服务行业的服务质量管理。本文围绕构建地铁运营服务质量测评体系及优化改进其服务质量开展相关分析论证，主要内容和研究成果包括：1．解析城市地铁交通行业相关服务特征。通过对乘客乘车流程和地铁运营服务内容进行研究，对城市地铁服务特征和服务质量特征进行分析论证，为地铁运营服务质量的评价提供基础依据。2．构建地铁运营服务质量测评模型。采用SERVPERF评价方法对天津地铁服务绩效进行问卷调查，运用探索性因子分析法，对问卷数据进行分析整理，最终提取五个公因子即城市地铁服务质量测评维度，包括响应互动性、有形操控性、时间自主性、

4、乘车舒适性、搭乘便捷性，遴选20项测评指标，构建确立服务质量测评模型。3．开展天津地铁服务质量测评诊断。依据服务质量测评模型对天津地铁服务质量进行测评，以测评项目对服务质量的影响程度和乘客对该项目的认同程度为基准编制天津地铁服务质量诊断矩阵，并制定相应服务改进提升策略。4．提出天津地铁服务质量提升建议。结合天津地铁服务质量测评诊断数据，运用服务蓝图技术和服务质量差距模型，从微观角度对企业服务流程进行分析、梳理、改进，从宏观角度探讨服务质量产生差距的根源并提出改进方案，旨在提高乘客感知服务水平，缩减其与乘客期望服务水平之间的差距，从而提升服务质量。关键

5、词：地铁，服务质量，SERVPERF，探索性因子分析，服务蓝图，服务质量差距模型I万方数据ABSTRACTThecitysubwaybelongstotherailtransportationserviceindustry,andtheproductsofferedarepassengerdisplacementservices.Duetotheuniquecharacteristicsofthesubway,itdeterminesthatthequalityofurbansubwayservicemanagementisnotonlydiffer

6、entfromproductqualitymanagement,butalsofromotherserviceindustryqualityofservicemanagement.Thisdissertationfocusesontheconstructionofsubwayoperationservicequalityevaluationsystemandoptimizeandimproveitsservicequalitytocarryoutrelevantanalysisanddemonstration.Themaincontentsandre

7、searchresultsinclude:1.AnalysisofservicecharacteristicsofUrbanSubwayTransportationIndustry.Throughtheresearchonpassengertravelprocessandsubwayoperationservicecontent,itanalyzesthecharacteristicsofurbansubwayservice,namelyinvisibility,perishability,differentiation,synchronizatio

8、n,science&technology-based,providingthebasisfordetermi