养老机构服务质量管理研究——以天津市某养老院为例

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1、养老机构服务质量管理研究——以天津市某养老院为例Studyontheservicequalitymanagementofelderlycareinstitutions--acaseofnursinghomeinTianjin专业学位类别：工商管理（MBA）作者姓名：赵明洋指导教师：张慧颖天津大学管理与经济学部2017年5月万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研

2、究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日万方数据摘要随着养老服务行业的发展，养老机构的服务质量暴露出很多问题。天津市某养老院直属天津市民政局，属市级国办养老机构，由于转型开办

3、养老业务时间短，养老服务质量存在很多问题。因此，对天津市某养老院的服务质量进行测评，找到问题的症结所在，对于改进和提高天津市某养老院的服务质量具有重要的现实意义。本文以SERVQUAL理论为基础，结合该理论的最新研究现状，对天津市某养老院进行服务质量评价。在评价指标的设计上，考虑医养结合的养老机构新模式，结合了《天津市养老机构等级划分与评定标准》和相关标准，提出了改进后的五个维度20项指标的服务质量测评方法。在此基础上设计了服务质量满意度调查问卷，并对天津市某养老院的住养老人进行实地问卷调查，在回收了202份有效问卷之后，使用SPSS软件进行分析，得出了目前养老院的各项服务质量

4、分值，并对统计结果进行分析。根据调查问卷的分析结果，提出了天津市某养老院目前存在的问题。最后结合养老服务的特性，从服务质量管理的多个角度，对天津市某养老院服务质量管理改善提出了设想和计划。首先是从考核角度，对原有的考核方式进行改进，提出了围绕服务内容包的考核。其次是从风险角度，提出服务质量管理过程中的服务风险，提出了预防与补救措施。最后从服务接触角度，分析了不同情境下服务组织、服务人员、顾客三者的运作机制，并对三个主体分别提出了合理化改进建议。关键词：养老机构，服务质量，SERVQUAL模型，服务接触I万方数据ABSTRACTWiththedevelopmentofelderl

5、ycareserviceinstitution,therearemanyproblemsaboutservicequalityinelderlycareinstitutions.AnursinghomeinTianjindirectlybelongstotheCivilAffairsBureau.Becauseoftheshortswitchingtime,therearemanyproblemsintheelderlycareservicequality.Therefore,anursinghomeinTianjinservicequalityneededtobeevalua

6、ted,andneededtofindtheradicalproblem.Ithadpracticalsignificanceforimprovingtheservicequality.ThisdissertationwasbasedontheSERVQUALtheory.Combiningthelatesttheory,thisdissertationevaluatedservicequalityofanursinghomeinTianjin.IntheIntheprocessofindexdesign,dissertationbasedonelderlycarefielda

7、ndmedicalnursingfield,accordingtotheTianjinelderlycareserviceindustrylevelclassificationandevaluationstandard;thisdissertationputforwardfivedimensionsand20indicatorsofservicequalityimproved.Onthisbasis,theauthordesignedanursinghomeinTianjinquestion