经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究

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1、学校代号：学号：J07140017密级：湖南大学硕士学位论文经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究堂僮虫请厶娃名!塞莲——昱垣娃刍殛驱鏊；杨智教援——墙菱堕僮!王盔箜堡堂瞳——童些刍塑；王直篮理——诠窒握童旦塑；2Q13生!Q月!Q旦——诠塞签整旦塑；2Q!三生!!旦望日——筌避委虽金圭廑!熬援——TheResearchontheInfluencesfromtheServiceQualityofBudgetHotelstoCustomerSatisfactionbyZHULianB．E．(HuNanBusinessUn

2、iversity)2000AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftherequirementsforthedegreeofMasterofBusinessadministrationintheSchoolofBusinessAdministrationofHunanUniversitySupervisorProfessorYANGZMOctober,2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用

3、的内容外，本论文；卞包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：髓日期：出／夕年，口月／o目学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于作者签名：导

4、师签名：1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)劳鲞杨智日期：山f；年I夕月／o日日期：山，；年／o月／o同经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究摘要随着我国经济的发展，住宿业成为旅游行业的主体产业。特别是经济型酒店行业进入了蓬勃发展的十年。与经济型酒店井喷式发展不相：符合的是，关于经济型酒店的理论研究明显滞后，特别是关于经济型酒店服务质：量方面的研究更少，国外关于服务质量管理的理论研究非常成熟，但国外行业得到检验的服务质量评价体系并不能直接用于经济型酒店服务质量的运用，必须结合

5、经济型酒店行业特点，对经典服务质量评价体系做适当调整后才能具体应用。论文以经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响为研究对象，大量查阅国内外关于服务质量，经济型酒店相关文献，以顾客感知服务模型，SERVQUAL测评量表和SERVPERF评价方法为理论基础，构建了经济型酒店服务质量对顾客满意度研究模型，提出了5个假设，并设计了调研问卷及相关指标，调研问卷完成后，运用描述性分析，信度和效度分析，因子分析和回归分析等数据分析方法对模型和假设进行检验，验证模型和假设。论文研究得出如下结论：经济型酒店服务质量中酒店服务的有形性、酒店实

6、现承诺服务的能力、酒店提供服务的响应性、酒店提供服务的保证性、酒店能从顾客角度提供服务这五个因素顾客满意度有显著影响。其中，酒店服务的有形性(特别是客房部分)，和酒店服务的保证性对顾客满意度的影响尤为显著。关键词：服务质量；经济型酒店；顾客满意度；SERVQUAL；测评量表硕士学位论文AbstractWiththedevelopmentofChina，hotelsbecomethemainpartofthetourism，especiallythebudgethotel．However，thetheoreticalres

7、earchonbudgethotelsgetsbehindthepractices．Thereisabigshortoftheresearchonservicequalityofthebudgethotels．Thestudyofservicequalitymanagementtheoryabroadisverymature，butnotinanyindustrycouldadoptdirectlybeforeappropriatelyreadjusts．Theclassicservicequalityevaluatio

8、nsystemcanbeusedinChinaafteradjustedconsideringtheindustrialcharacteristics．Literaturereviewhasbeendoneonservicequalityandbudgethotels．Basedonperceivedservicem