资源描述：
《顾客投诉对酒店服务质量的影响》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、顾客投诉对酒店服务质量的影响1、相关定义1.1、顾客满意度的概念界定如上文所述,顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的期望相一致时而做出的积极评价。由此可知,顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。一般而言,这种比较会产生三种可能的感受:当感知低于期望,顾客感到不满意,甚至出现抱怨和投诉;当感知基本符合期望,顾客感到满意;当感知远远超过期望,顾客感到非常满意,并产生顾客忠诚。简言之,顾客的满意程度不同产生于感知与期望间比较结果的不同。由于满意度是顾客消费后的一种抽象心理反应,无法像衡量体重、身高
2、一样直接对它进行测量,只能通过与其他给定的标准相比较之后,顾客才能判断对某次消费经历的满意程度。因此,心理学研究中的差距理论被引入到顾客满意度评价研究中,并成为对顾客满意度的主流认识方式。根据该理论,顾客在消费前会形成对消费经历的某些预期标准,消费后顾客将消费经历中的感知实绩同这些标准进行比较,产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。CSD可以简要定义为:顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的程度。用公式表示为:CSD=用户感受值/期望值,它是顾客满意的定量??第10页,共54页描述,也可以说:顾客满意度是顾客事后可感知的结果与事前的期望之
3、间作比较后的一种差异函数。需要说明的是:关于差距的定义存在两种方法:其一是相减差距,即感知实绩减去比较标准形成的代数差距,在Latour等的研究中得到了验证;另外一种是主观差距,代表顾客对感知实绩与比较标准之间差异的主观评价,在Oliver等的研究中得到了验证。由于对某些消费过程并不能准确测量感知实绩同比较标准之间的代数差距,因此主观差距更具有代表性而被广泛采用①。???????????????????????????????????????????????????????①?(美国)特利瓦伏拉著.简化的顾客满意测量—ISO9001:2000认证指南[M].北京:
4、机械工业出版社.2003,9?第11页,共54页?1.2、顾客的概念界定一般来说,”顾客”的涵义有广义和狭义之分。广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。也就是说,凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都称为顾客。广义的顾客分为内部顾客和外部顾客两种类型。其中内部顾客是指企业内部的员工,包括职级顾客(由企业内部的权力关系而演变出的顾客)、职能顾客和工序顾客(生产上、经营上,工序与工序之间存在产品或服务的提供与被提供关系,被提供产品或服务的一方为工序顾客);外部顾客是指企业外部的,与企业有商品、服务和货币交换关系的对象,包括消费顾客(终端
5、顾客)、中间顾客(界于消费顾客与内部顾客之间的顾客)、资本顾客(向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的顾客)和公利顾客(政府)。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。消费顾客即包括生活性消费者,也包括生产性消费者。消费顾客是企业的市场支持体系,是企业的生存根本,没有消费顾客,企业也就失去了存在的土壤。从消费顾客定义可以看出,消费顾客与我们通常所说内部顾客,外部顾客,全面顾客概念是不同的概念。考虑到广义的顾客是一个非常发散的概念,它所包含的各类顾客相互之间存在着本质的差别,他们在满意形成、测量等方面都有很大的差异,因此在对广义顾
6、客的满意进行研究时,应针对其中的不同类别分别进行研究。本文以狭义的顾客作为研究对象。即酒店产品和服务的最终使用者或接受者。1.3、顾客满意的概念界定2.2.1顾客满意的定义顾客满意(CS)是从英文CustomerSatisfaction翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念。营销文献中,第一次出现顾客满意的概念是在20世纪60年代(Cardozo,1965;Hunt,1977;Oliver,1977和1980;Olson和Dover,1979)。从Cardozo第一次将”顾客满意”这一概念引入营销领域至今,对顾客满意的研究已进行了四十余年,顾客满意已从一种经营理
7、念发展成为一种较成熟的经营管理模式。对于顾客满意(CustomerSatisfaction),学者们从不同角度提出了多种理解和认识。1965年,美国学者Cardozo对顾客满意与不满意开始研究unt在1977年??第8页,共54页提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年,Pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。到目前为止,许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而,在顾客满意这个概念的定义上,理论界和学术界仍存在许多分歧。Oliver和Linda(1981)认为顾客满意是”一种心理状态,顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的
8、一种情感状
