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1、分类号：学校代码：UDC：密级：公开硕士学位论文基于APQP的天津碧桂园公司客户满意度提升策略研究作者姓名：祁铭晨入学年份：2014年9月指导教师：周鲜华教授学科专业：建筑与土木工程申请学位：工程硕士所在单位：商学院论文提交日期：年月论文答辩日期：年月学位授予日期：年月答辩委员会主席：答辩委员会组成：论文评阅人：梁杰、刘颖、包红霏、栾世红、吴访非硕士研究生学位论文摘要I摘要伴随着我国经济的高速增长,房地产市场也在高速的发展，与此同时房价也势如破竹般的上涨。为了保持经济的稳定性，政府出台了各种政策，加大了宏观调控力度，有效的控制了房价的增长速度，但是也使得房地产市场
2、的竞争越来越激烈。在这样的经济背景下，房地产企业为了能够长足发展，战略目标必须从“以产品为中心”转为“以客户为中心”。房地产企业已经到了“得客户者，得天下”的时代，加强客户关系管理，提高客户满意度，最大限度地赢得客户是房地产企业的必胜砝码。本文首先在梳理分析国内外关于客户满意度研究文献的基础上，以天津碧桂园公司公司为例，通过作者为期一年的实践实习积累的经验，剖析天津碧桂园公司在客户关系管理和客户满意度维护等工作方面的存在问题。其次通过调查问卷的形式，设置建筑因素、物业因素、客服因素、环境因素四个维度调查天津碧桂园公司房地产客户满意度的现状，在经过描述性统计分析后，
3、设建筑因素、物业因素、客服因素、环境因素为自变量，满意度为因变量，使用因子分析法和结构方程模型，通过SPSS和AMOS软件对所得数据进行分析，计算出四个维度中影响满意度的主要因素。最后将影响客户满意度的关键因素嵌入到房地产开发的全流程中，建立满意度影响因素责任分担表，组织各个相关责任单位，运用APQP方法，从设定方案目标、方案制定、方案展开及设计、方案考评、反馈评定五个方面建立天津碧桂园公司满意度全流程管理体系。本文以天津碧桂园公司为案例，通过问卷调查和模型分析的方法，计算出影响客户满意度的关键因素，进而运用APQP的原理与方法构建了天津碧桂园公司“以客户为核心，
4、各部门协同合作”的客户满意度全流程管理体系，使得天津碧桂园公司客户关系管理更加规范化、制度化，以期不断提高公司的客户满意度，拥有稳定的客户群并开拓占领房地产市场，期望本文的研究结果能对我国房地产公司加强客户关系管理、不断提高客户满意度有借鉴作用。关键词：客户满意度；因子分析法；结构方程；天津碧桂园公司II摘要硕士研究生学位论文硕士研究生学位论文AbstractIIIAbstractWithrapidgrowthofChina'seconomy,followedbytherapiddevelopmentoftherealestatemarket,alsoofswee
5、pinguphouseprices.Inordertomaintainthestabilityoftheeconomy,thegovernmentstrengthenthemacroeconomicregulationandcontrol,effectivelycontrolthegrowthofhousingprices,butalsomakestherealestatemarketcompetitionismoreandmoreintense.Undersuchcircumstances,realestateenterprisesfortheirowninte
6、rests,strategicobjectivesmustbefrom"product-centric"to"takethecustomerasthecenter".Realestateenterpriseshasreached"tothecustomer,"era,theimplementationofmeasurestoimprovecustomersatisfactionisimperative.Inthispaper,firstofall,onthebasisofanalyzingthedomesticandforeignresearchoncustome
7、rsatisfaction,countrygardencompanyintianjin,forexample,throughpracticeoftheauthorsone-yearinternshipexperience,summeduptianjincountrygardencompanysuchascustomerrelationshipmanagementandcustomersatisfactiontomaintainworkproblems.Secondthroughtheformofquestionnaire,setconstruction,prope
8、rtyma
