基于客户满意度的欧玛天津公司售后服务策略研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文基于客户满意度的欧玛天津公司售后服务策略研究论文作者：崔立勋学生类别：全日制专业学位类别：工商管理硕士领域名称：MBA指导教师：俞会新职称：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofBusinessAdministrationResearchonAfter-SalesServiceStrategyofAumaTianjinBasedonCustomerSatisfac

2、tionbyCuiLixunSupervisor:Prof.YuHuixinMay2017摘要电动执行器是自动化工厂中用来操作阀门和挡板，从而对流量、温度、压力等过程参数实现自动化控制的机器，它被广泛应用于电厂，化工，冶金，建材，水务等工业领域。历史上国外电动执行器品牌对中国电动执行器行业的发展起到了巨大的引领和推动作用。经过数十年的发展，国产电动执行器无论从产品性能，产品质量上还是从生产规模上都与国外生产厂家相差无几，国外企业很难通过产品本身取得竞争优势。近年来，国家对高污染，高耗能行业的发展进行限制，许多计划中的新建项目被停建或缓建

3、。面对日益萎缩的市场，业内各生产厂家围绕产品，价格，营销和服务展开激烈的竞争，越来越多的企业开始将加强售后服务能力，提高客户满意度视为取得核心竞争力的一个关键因素。本文以欧玛天津公司为背景，分析了电动执行器行业售后服务的内容和特点，并对欧玛天津售后服务体系进行了介绍。为了找到欧玛天津公司售后服务质量方面的不足，本文通过问卷调查的方式对公司的客户（外部）进行调查，获取客户在售后服务满意度上的反馈信息。为了找到造成售后服务质量差的根本原因，本文对售后服务人员（内部）进行了员工采访，听取他们的意见和建议。通过对两份一手资料的统计与分析，找出欧

4、玛天津公司售后服务现存的主要问题与原因，提出改进措施。本文建议欧玛天津公司在企业战略层次上对售后服务进行明确定位，加强培训从而建立高素质的售后服务员工队伍，建立合理的员工绩效考核以及激励机制，完善服务流程、加快服务响应速度、提高备件供应服务水平等方面进行改进。本文研究结果有助于欧玛天津公司改善售后服务质量，提升售后服务的客户满意度水平，从而提升客户忠诚度和市场占有率，进而提高企业竞争力。本文对电动执行器行业内存在同样问题的企业有重要的借鉴意义。关键词：电动执行器、客户满意度、服务质量、售后服务策略IABSTRACTElectricact

5、uatorisusedtooperatevalvesanddampersinautomationplantforcontrollingprocessparameterssuchasflow,temperatureandpressure,itismassivelyappliedinmanyindustrieslikepower,chemicalengineering,metallurgy,buildingmaterialsandwatertreatment.Foreignelectricactuatormanufacturerhadagr

6、eatroleonleadingandimprovingChina’selectricactuatordevelopmentinhistory.Afterdevelopmentfordecades,domesticelectricactuatorshaveaverysmallgapwithforeignbrandsinaspectslikeproductfeatures,productqualityandproductivity,foreignmakersareveryhardtoachieveadvantagesjustbyprodu

7、ctitself.Forthepastfewyears,highpollutionandhighpower-consumedindustriesarecurbedbygovernment,manynewprojectsarestoppedorpostponed.Inordertosurviveinthemarket,actuatormakerscarriedoutintensecompetitionnotonlyinproduct,pricebutalsomarketingandservice,moreandmoreelectricac

8、tuatormakersconsiderenhancingaftersalesservicecapabilityandimprovingcustomer’ssatisfactionwillbethekeyf