航空物流企业顾客满意度测评体系研究

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1、分类号：密级：UDC：硕士学位论文论文题目：航空物流企业顾客满意度测评体系研究专业名称：企业管理研究方向：物流管理学生姓名：任伟斐学号：20121103111008导师姓名：陆琳导师职称：教授定稿时间：2015年5月中国·贵阳贵州财经大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体。因本，均己在文中明确方式标明学位论文引起的法律结果完全由本

2、人承担。特此声明学位论文作者签名：＾月之曰学位论文版权使用授权书本学位论文成果归贵州财经大学所有。本作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权学校可将学位论文的全部或部口、内容编入有关数据库进行检索，可采用影印缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文，同意学校将本人的学位论文提交清华大学中国学术期刊（光盘版）电子杂志社全文出版和编入ＣＮＫＩ《中国知识资源总库》，传播学位论文的全部或部分内容。（保密的学位论文在解密后使用本

3、授权书）学位论文作者签名：卷指导教师签字：＾签字日期：；又／女年月日签字日期日（＾如／Ｊ痒＾月己摘要航空物流的深度与广度是展现国家物流水平乃至经济实力的重要标识。据统计，近几年来，我国的航空物流总额每年的增长速度在25%以上，对国民经济的贡献率也在不断的增加，航空物流产业正在快速的发展，是竞争激烈的发展阶段，航空物流俨然已经成为我国物流产业的不可或缺且越来越重要的组成部分。随着现代人们生活水平及生活质量的不断提高，顾客越来越多使用航空物流服务，同时对航空物流的期望程度也越来越高，航空物流企业的不断增多也使得人们选择的空间

4、越来越大。因此，如何通过给顾客提高优质的物流服务取得顾客信任，增加顾客满意，获得顾客忠诚，从而在竞争激烈的市场环境下站稳脚跟，长久可持续发展是航空物流企业关注的重点。本文在对前人关于顾客满意度总结的基础之上，针对航空物流企业的行业特点，建立了航空物流企业顾客满意度指数模型（AACSI）。第一章为绪论，对本文的研究背景、意义、文献综述、研究内容等做了阐述。第二章研究的理论基础。在大量阅读国内外文献的基础上，对航空物流企业的定义、顾客满意、顾客满意度、顾客满意度的指数模型、顾客满意度的评价方法进行有效的归纳与整理。第三章分析航空物流企业的

5、市场特性。全面系统的对航空物流企业的业务流程、市场特性、顾客满意度特性、影响顾客满意度的关键因素、航空物流企业顾客满意度研究的重要性进行分析。第四章构建航空物流企业顾客满意度测评体系。在上述研究的基础上，结合顾客满意度理论和航空物流企业的特点，提出航空物流企业结构变量、观测变量分析及模型的构建，问卷调查及顾客满意度计算方法。第五章对顺丰航空有限公司进行实证研究。对顺丰航空有限公司的现状进行分析，应用上述构建的航空物流企业测评体系对其进行测评，包括问卷调查、数据收集、潜在变量和观测变量的测量及顾客满意度的计算，根据计算的结果进行顾客满意

6、度的分析，提出从构建具有市场竞争力的价格体系、加强信息化建设、形成“顾客满意至上”的企业文化、提高企业员工整体素质、树立全员的顾客满意观、实时监测顾客满意度，实现顾客忠诚等方面提高顾客满意度。第六章总结本论文，提出本文的研究结论和进一步研究的方向。关键词：航空物流企业；顾客满意度；测评体系；改进措施IABSTRACTAviationlogisticsisthedepthandbreadthofshownationallogisticslevelandeconomicstrengthoftheimportantmarks.Inourco

7、untry,theaviationlogisticsindustryisinastageofhigh-speedgrowthandfiercecompetition,therelevantstatisticsshowthatinrecentyearsourcountryaviationlogisticstotalwithanaverageannualrateofmorethan20%growth,aviationlogistics'scontributiontothenationaleconomygrowing,hasbecomean

8、importantpartofmodernlogisticsindustry.Withtherapiddevelopmentofeconomy,customerexpectationsofairportlogistics