驻马店车站客运服务质量评价研究

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1、＿士子位论＿＿ＭＡＳＴＥＲＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ翻■马辟綿运研．幽。－龜：ｉ＾＾国内图书分类号：Ｕ２９３．３密级：公幵国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文驻马店车站客运服务质量评价研究年级２００９级姓名张緯申请学位级别工程硕士专业交通运输工程指导老师石红国二〇一四年九月ＣｌａｓｓｉｆｉｅｄＩｎｄｅｘ：Ｕ２９３．３ＵＤＣ．．：ＳｏｕｔｈｗｅｓｔＪｉａｏｔｏｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｇｙＭａｓｔｅｒＤｅｒｅｅＴｈｅｓｉｓ

2、ｇＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＥｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆＺｈｕｍａｄｉａｎＳｔａｔｉｏｎＧｒａｄｅ：２００９Ｃａｎｄｉｄａｔｅ：ＺｈａｎＴｉｎｇｇＡｃａｄｅｍｉｃＤｅｇｒｅｅＡｐｐｌｉｅｄｆｏｒ：ＭａｓｔｅｒＤｅｇｒｅｅＳｐｅｃｉａｌｉｔｙ：ＴｒａｆｆｉｃａｎｄＴｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇＳｕｅｒｖｉｓｏｒ：ＳｈｉＨｏｎｕｏｐｇｇＳｅｐ２０１４，西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关

3、保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并，允许论文被查阅和借阅向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以釆用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１．保密□，年解密后适用本授权书，；２．不保密５＜使用本授权书。“”（请在以上方框内打Ｖ）学位论文作者签名：Ｖ对指导老师签名：［日期．：日期：＞１‘．西南交通大学硕士学位论文主要工作（贡献）声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献

4、如下：本文以驻马店车站客运服务质量为研究对象，运用层次分析法和专家排序法对车站服务质量进行评价研究，并最终确定针对驻马店车站服务质量的改进策略。理论上，分别说明服务及其质量的相关理论、铁路客运形势、铁路客运服务及其质量的内容和特性；然后概述指标体系的构建原则和路线，以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型、设计调查问卷并组织实施问卷的调査后，验证了评；最后在确定调查方法一价体系的合理性，；根据评价结果对车站指标的服务质量进

5、行四分图法分析并且进步研究了改进策略。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰？写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明一切法律责任将由本人承担本人完全了解违反上述声明所引起的。学位论文作者签名：／Ｉ，日期：西南交通大学硕士研究生学位论文第丨页摘要，改革开放以来，我国旅客运输有了长足发展客运市场发生了深刻变化并且日趋，铁路要想在激烈的客运市场中巩

6、繁荣，随。在市场经济条件下着服务性社会的到来一固地位，服务质量的提升是铁路客运企业发展壮大的核心。因此，建立个科学合理的服务质量评价体系对铁路客运站非常重要，进而能够实施有针对性的服务措施，最大限度的让旅客满意。本文首先阐述本论文研究的目的和意义，之后综述国内外对服务质量方面的研宄现状，进而总结本论文研宄的主要内容和技术路线；理论上，分别说明服务及其质量的相关理论；、铁路客运形势、铁路客运服务及其质量的内容和特性然后概述指标体系的构建原则和路线，以车站为基础、旅客为中心选择评价指标和评价方法；接着阐述

7、了服务质量的评价步骤，并且构建驻马店车站客运服务质量评价模型；最后以驻马店车站为例进行客运服务质量评价，在确定调查方法、设计调查问卷并组织实施问卷的调查后，验证了评价体系的合理性；根据评价结果对车站指标的服务质量进行四分一图法分析，并且进步研究了改进策略。：车站服务质量关键词旅客服务；评价；；西南交通大学硕士研究生学位论文第１１页ＡｂｓｔｒａｃｔＷｉｔｈｒｅｆｏｒｍｅｄａｎｄｏｐｅｎｉｎｇｕｐ，Ｃｈｉｎａｈａｓｍａｄｅｇｒｅａｔｐｒｏｇｒｅｓｓｉｎｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎ

8、ｓｐｏｒｔ，ｐａｓｓｅｎｇｅｒｔｒａｎｓｐｏｒｔｍａｒｋｅｔｈａｓｕｎｄｅｒｇｏｎｅｐｒｏｆｏｕｎｄｃｈａｎｇｅｓａｎｄｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｐｒｏｓｐｅｒｉｔｙ．Ｉｎａｍａｒｋｅｔｅｃｏｎｏｍｙ，ｗｉｔｈｔｈｅａｒｒｉｖａｌ