车站客运服务质量标准

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1、车站客运服务质量标准1．范围本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。2．规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。TB/T2967.1-2002铁路

2、旅客运输服务质量标准铁道部《铁路旅客运输规程》铁道部《铁路旅客运输管理规则》铁道部《铁路旅客运输办理细则》3．总则铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。4．车站客运服务质量等级划分车站客运服务质量标准等级划分：大站(特、一等站)、中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定相关标准；中等站未涉及的作

3、业标准比照大站对应标准执行。5．车站客运服务质量通用标准5.1安全秩序5.1.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。安全、消防组织、制度健全落实，有非正常情况下的应急处置预案。安全工作做到消灭行车、火灾爆炸、行包重大、大事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客中毒事故；消灭票据、现金丢失被盗案件。5.1.2设施设备齐全有效，作用良好。客运人员做到知位置、知性能、会使用。5.1.3严格执行禁止携带危险品进站上车的宣传、查堵制度，按规定配备、使用危险品检查仪，认真检查旅客携带品和行李包裹；妥善处理危险物品。5

4、.1.4各种装卸、搬运设备定位摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。在站台上行驶的车辆限速10km/h；行包、邮政拖挂的牵引辆数限重车4辆、空车5辆。各种车辆和行人通过平交道口必须遵守“5一站、二看、三通过”的规定，未经许可的车辆不准进入站内。5.1.5车站购票、候车、进出站和乘降车秩序良好，无围车、围站叫卖、跳车或随车奔跑现象，杜绝旅客、职工钻爬车底，跨越车钩，横穿股道，扒乘列车，确保列车安全正点。5.1.6按照旅客列车运行图规定的运行时刻，协助有关单位确保正点，消灭责任列车晚点，积极组织晚点列车赶点，正点率

5、达到99%以上。5.1.7客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。5.2文明服务5.2.1基本要求5.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求尽最大努力提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。5.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求

6、旅客意见)。5.2.1.3空调候车室温度冬季18℃-20℃,夏季24℃-28℃;非空调采暖区冬季﹥14℃。5.2.1.4车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。5.2.1.5各处所旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。5.2.1.6服务备品齐全完整,质地良好,色调和谐,装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。5.2.1.7各种文字标志均以汉字和英文表示。站名可增加汉语拼音。5.2.1.8各类揭挂标志有效、准确、规范、齐全。5.2.2仪容仪表5.2.2.1着装

7、统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。5.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。女客运人员可淡妆上岗。5.2.2.3立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。5.2.2.4岗上做到“十不”。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、尖头鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指

8、甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。55.2.2.5行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其它不文明、不礼貌的动作。5.2.3服务语言5.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用英语。