民航机场服务质量管理问题研究——以首都机场为例

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1、学校代码：100361951肩4衝寸皙1卢冷UnvvenityofIntwnatioiialBusinessandEconomics碩士#像铪夂民航机场服务质量管理问题研究——以首都机场为例学位类型：同等学力论文作者：李蕾培养学院：公共管理学院专业名称：行政管理指导教师：辛传海副教授2015年6月学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标

2、明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作

3、者签名：iwf年<月^日AStudyonManagementoftheServiceQualityinCivilAviationAirport——WithBeijingCapitalInternationalAirportasaCase摘要民航机场作为航空运输和城市的基础设施，是综合交通运输体系的重要组成部分。机场服务质量和服务管理水平对机场的效益水平和民航业的整体发展起着重要的推动作用。近年来，随着我国民航业的不断开放和民航运输总量的与日俱增，机场行业之间的竞争越来越激烈，航空旅客对机场服务质量提出了更高的要求。因此，如何不断提高服务质量和服务管

4、理水平，满足旅客日益增长的需求，提升机场企业的核心竞争力，成为我国民航机场广泛关注的重要课题。本文运用服务质量管理的相关理论和方法，阐述了机场服务、机场服务质量以及机场服务质量管理的相关概念，介绍了民航机场服务质量管理的要素和内容，重点阐述了服务质量的测评方法。分析了民航机场服务质量管理现状及存在的问题，并以北京首都国际机场为例，对首都机场的服务质量管理进行了实证分析，提出了服务质量管理存在的问题及解决措施，进而提出了民航机场改进和提升服务质量管理的具体策略。本文的研究为民航机场服务质量及服务质量水平的提升指明了方向，为我国民航机场服务质量管理的完

5、善提供一定的参考，以期共同促进民航机场业的繁荣发展。关键词：民航机场，服务质量，管理，问题AbstractAstheinfrastructureofcivilaviationandacity,civilaviationairportisanimportantpartofcomprehensivetransportationsystem.Thequalityandmanagementofairportserviceplayanimportantroleinthepromotingofairportbenefitlevelanddevelopmento

6、faviationindustry.Nowadays,withtheconstantopeningupofaviationindustryandthegreatincreaseofaviationtransportation,notonlythecompetitionisfiercebutalsohigherrequirementshavebeenputforwardtoimproveservicequalityinairport.Therefore,forthesakeofsatisfyingever-increasingdemandsofpas

7、sengersandpromotingcorecompetitivenessofairportenterprise,ithasgainedextensiveattentiontostudyhowtoimprovethelevelofservicequalityandmanagement.Withthetheoryandmethodsrelatingtothemanagementofservicequality,thispaperexpoundstherelatedconceptofairportservice,itsqualityandmanage

8、ment,introducestheelementsandcontentofthemanagementofairports