fm公司客户流失分析及对策研究

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1、全击如泼Ａ葦ＵＮＩＶＲＳＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＬＦＣＨＩＮＡ二巨ＩＩＣＳＣＥＮＣｅＡＮＤＴＥＣＨＮＯＯＧＹＯＬＩｉ专业学位硕±学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ＇…Ｉ—ｍｆ．＾＾纖．反反：■Ｂ．＾＾＂＾Ｂ．论文题目ＦＭ公司客户流失分析及对策妍究对ｋ学位类别工商管理硕±学号２０１４３２１１０１１６作者姓名王善勇指导教师侯伦副教授．＇

2、．．，Ｊ－＇？？－？＇＇－—．．？＊１．．‘－Ｖ－．＇．－．■．－．分类号密级注1UDC学位论文FM公司客户流失分析及对策研究（题名和副题名）王善勇（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2016.5论文答辩日期2016.6学位授予单位和日期电子科技大学2016年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。TheCustomerChur

3、nAnalysisAndCountermeasureResearchOfFmCompanyAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:WangShanyongSupervisor:HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomics独创性声明本人芦明所呈交的学位论文是本人化导师指导下进

4、行的研究Ｔ作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致，谢的地方外，论文中不包含其他人ｄ经发巧或撰与过的研究成果也不包冷为获巧电子科巧大学或其它教台机构的学位或证书而使？ｍ过的材料。与我同Ｔ作的同志对木硏究所做的任何巧献均化论文中作Ｔ明備的说明并巧示谢意。。作巧篇：名痴口：乂□期：２八年叶月（论文使用授权．木学位论义作巧亢伞了解电科技大学行义保留、使川学位论文的规定，行权保留并向国家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被爸阅和借阅。木人授权电子科技

5、大学可’将学位论文的全部或部分内容编入行义数振巧进行检索，可Ｗ采。、汇编学位论文ｍ影印、缩印或描等复制手段保样）（保密的学位论文化解密后化遽守此规定）察名：作者簽名：导师ｊｍ化兴／／年口摘要近年来，随着市场经济体制的不断发展和完善，国内市场变得越来越开放，在汽车零配件行业领域内，一方面国际客户不断涌入另一方面汽车零配件的企业也逐渐增多。汽车零配件市场的竞争激烈程度也随之不断在加剧。如何吸引客户、保持客户的忠诚度、充分挖掘客户的潜力成了业界关注的焦点。一般的零配件企业通过客户流失的

6、调查，提高客户满意度，不仅可以降低企业的营销成本，同时还会给企业带来更多的营业收入。但是，FM汽车零配件公司在客户关系管理方面还没有形成自己的体系，在企业的运转过程中各各环节存都在一定的问题和不足，主要表现在服务水平不足、接待人员的专业水平不够、产品质量不高、物流速度滞后、顾客的等待时间过长等问题。如何解决这些问题，降低企业客户的流失率，是一个非常紧迫和急需解决的问题。论文从这一实际背景出发，提出了解决客户流失的模型，并且通过实证研究提出对于FM公司有建设性意见的对策。文章首先介绍了FM汽车零配件公司发展状

7、况及客户关系管理的相关概念，然后对影响客户流失的因素进行了较为全面梳理与分析，借鉴顾客流失测评理论，设计出FM汽车零配件公司客户流失模型，然后用实证的方法对影响FM公司客户流失因素进行深入分析。指出公司自身竞争优势项和薄弱环节为FM公司制定营销策略提供有益的借鉴。最后本文采用权重分析，找出影响客户满意度的原因并提出客户保留的对策，以利于FM公司有针对性地改进服务质量，促进FM公司的健康发展。关键词：客户流失模型；汽车零配件；流失对策IABSTRACTInrecentyears,withthecontinuo

8、usdevelopmentofmarketeconomyandimprovementofthedomesticmarketisbecomingmoreandmoreopen,inthefieldofautopartsindustryontheonehand,internationalclientskeepcomingontheotherhandautopartsenterprisesaregraduallyinc