联通公司防止大客户流失及对策研究

《联通公司防止大客户流失及对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、内容摘要电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都十分关注的问题。本文详细分析了西安联通大客户流失的原因，包括客户满意度、企业营销活动、企业形象、客户抱怨、客户忠诚度、转网壁垒6个方面。在此基础上对维系大客户，防范大客户流失提出了一些对策。关键词：电信，大客户，流失，维系目录第一章绪论3（一）研究背景3（二）研究意义3（三）论文主要工作3第二章客户流失的概念及类别4（一）客户流失的概念4（二）客户流失的类型4第三章

2、客户关系管理及维系理论5（一）客户关系管理理论5（二）客户维系理论5（三）客户维系的必要性5第四章西安联通公司客户流失的现状与主要原因7（一）西安联通公司客户流失的现状7（二）西安联通公司大客户流失的研究方法8（三）西安联通公司大客户流失的主要原因8第五章西安联通公司大客户维系的策略9（一）灵活运用价格策略9（二）加大客户转移成本10（三）提高客户忠诚度10（四）做好离网用户的挽留11（五）做好组织和制度建设11第六章结束语13参考文献14第一章绪论（一）研究背景随着移动用户快速增长，电信市场竞争也愈演

3、愈烈，三大通信企业为了自身的发展将大量的精力放在市场的开拓与客户获取等方面，而忽略了客户维系工作，由此导致客户流失现象日益严重。根据《中国联通2015年全年相关运营数据》，除了1月净增了8万移动用户之外，2015年的2月-6月，中国联通每月均流失百万以上移动用户。移动用户总数从2.99亿减至2.893亿，总计流失979.1万移动用户，年用户流失率3.27%。而纵观2015年全年除1月外，其余11个月份均出现用户大规模下滑，移动用户累计流失1252万，用户流失率接近5%[1]。可见，如此严重的客户流失现象

4、，给移动运营企业造成了巨大的损失，中国联通正面临着客户流失的极大挑战。（二）研究意义电信行业中的国外统计表明[2]：发展一个新客户比留住一个老客户的花费要高5到15倍，可见在当前形势下，如果能够实施适当的客户挽留营销活动，提高客户保持率，将给移动运营商带来较大的效益。因此，如果通信运营商能够将离网用户挽留住，这不仅能降低成本、增加业务收入，还能增强竞争力。另外，著名的二八准则指出，20％的高价值客户贡献了80％的利润，儿80％的普通和低端客户仅贡献了20％的利润。由此可见，我们应当更关注于挽留有流失倾向

5、客户中的高价值客户，这与对所有客户一视同仁进行挽留相比，投资回报率更高，对企业而言更有利。（三）论文主要工作在目前异常激烈的电信市场竞争中，通信运营商亟需关注的三个方面分别为：大客户的保留、开发及回流。本文正是基于此，试图西安联通大客户流失问题进行研究，并提出一些大客户维系对策及建议。第二章客户流失的概念及类别（一）客户流失的概念顾名思义，流失客户即是企业原有客户不想或不再使用该企业服务的，称为流失客户[3]。在具体的应用中，需要加以不同的定义，例如在移动通信大客户的离网分析中，可以定义为“在进行研究的

6、前三个月为集团用户，研究当月取消集团业务的在网正常用户”，也可以定义为“在进行研究的前三个月为集团用户，研究当月销户或打算销户的用户”的客户。（二）客户流失的类型不同的学者对流失客户的分类互不相同。但从学术界一般根据客户流失的程度对客户流失进行分类，可分为：业务流失和离网流失，又可称作隐性流失和显性流失[2,3]。业务流失指客户的某类消费，虽然没有完全停止消费，但部分使用了竞争对手的服务或替代品，与其历史消费量相比成显著性下降的现象。离网流失是指客户从当前企业转向其他竞争关系企业，或是当前用户从当前服务

7、转变为其他服务内容的现象。第三章客户关系管理及维系理论（一）客户关系管理理论客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是夺取更多的客户资源。营销学指出，营销实施的关键因素是维系当前客户(CustomerRetention)，保持客户忠诚度是CRM（全称CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理）[4]。Berrry曾探讨了如何维系和改善同现有客户之间的关系的问题[5]。他指出客户关系是企业最重要的资产，企业营销战略的核心内容是保留核心客户[6]。当前中国电信行业的

8、竞争愈演愈烈，通信运营企业面临着严重的客户流失、高额的运营成本以及利润下滑等问题，因此本研究试图从客户维系的角度来研究当前电信企业的问题。（二）客户维系理论客户维系[7]是指公司或企业维系已有的用户关系，使用户重复不断的购买产品或服务的过程。客户维系的含义可从以下两方面进行理解:1、已有的用户关系维护:采取何种手段将现有用户关系尽可能的维系住。企业和用户间保持商务合作关系，确保潜在交易行为随时随地成为可能。2、用户的交易量的增加：维系商务合