h银行客户关系管理改进研究

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1、分类号密级H银行客户关系管理改进研究研究生姓名：王贤清指导教师姓名、职称：罗定提教授学科专业：工商管理（MBA）研究方向：企业管理湖南工业大学二○一六年十一月十二日分粪号客级Ｈ银行客户关系管理改进研究Ｒ含ｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｐｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＨｂ另ｎｋ研究生姓名：王贤清指导教师姓名：、熙称教授学科专业：工商管理（ＭＢＡ）研究方向：企业管理论文答辩日期心、占口／心答辩委员会主席＿＾！．湖南工业大学二〇—？六年十二月十八日I摘要作为金融

2、行业的主要参与者，商业银行之间的竞争正日趋白炽化，商业银行之间的产品与服务同质化程度越来越高，如果不从技术、管理等方面进行深度创新，是难以在竞争中取得优势地位的。本研究将商业银行的核心竞争力打造途径转向了客户关系管理。即努力为客户提供更为贴心与周到的服务，坚持以客户为中心，实现客户价值与银行利润的双赢，从而使客户保持高度的忠诚度，以此来提升银行的核心竞争能力。对于商业银行来说，客户使其利润的来源，完善的客户关系管理不仅是银行实现利润收益的基础，更是银行管理决策的重要信息支撑，对银行的长远发展起着重要作用。湖南H银行是本研究的研究对象，在客户关系管理相关理论的指导下，运用规范的研究模

3、式，并借鉴国内外商业银行的成功经验做法，对H银行的客户关系管理进行了深入剖析，并基于现状指出了H银行客户关系存在的问题及其问题产生的原因。在相关原则的指导下，通过深入对比国内外商业银行的做法，结合H银行的实际情况，从银行经营理念的更新与深化、信息系统建设优化设计、客户价值评价与分类设计、客户忠诚度管理优化以及健全人才培养机制等维度，进行了针对性的问题改进策略设计。文章的结论与展望部分是对本研究的总结，以及支出文章研究的不足以及后续研究方向。对于我国商业银行来说，客户关系管理还处于起步阶段，而客I户关系管理本身也是一项复杂的系统工程，因而无论是从理论研究层面还是从实践操作层面，都还有

4、很长的路要走。本研究以H银行的客户关系管理为研究案例，在丰富我国客户关系管理研究的同时，也为相关商业银行甚至企业进行客户关系管理改进提供了有效借鉴。关键词：H银行，客户关系管理，客户价值管理，优化设计IIABSTRACTAsamajorplayerinthefinancialindustry,thecompetitionamongcommercialbanksisbecomingincreasinglyincandescence,thehigherthedegreeofhomogeneityoftheproductsandservicesbetweencommercialbanks

5、and,ifnotfromtheaspectsoftechnologyandmanagementinnovationdepthisdifficulttoachieveadominantpositioninthecompetition.Inthisstudy,theinformationcompetitivenessofcommercialbankstobuildacustomerrelationshipmanagement.Triestoforcustomerstoprovidemoreintimateandthoughtfulservice,adheretothecustomer

6、asthecenter,realizewin-winofcustomervalueandbankprofits,whichallowscustomerstomaintainahighdegreeofloyalty,inordertoenhancethecorecompetitionabilityofthebank.Forcommercialbanksandcustomerstomakethesourceofitsprofits,improvecustomerrelationshipmanagementisnotonlythebasisforthebanktoachievethepr

7、ofit,isalsotheimportantinformationofbankmanagementdecision-makingsupport,playsanimportantroleinthelong-termdevelopmentofthebank.TheHbankinHunanProvinceastheresearchobject,undertheguidanceofthetheoryofcustomerrelationshipmanagement(CRM),