G银行LN分行客户关系管理系统的改进研究

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1、分类号：Ｆ２７９．２１单位代码：１０１８３研究生学号：２０１５２１Ｅ００６密级：公开吉林大学＊硕士学位论文专业学位（）Ｇ银行ＬＮ分行客户关系管理系统的改进研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＬＮｂｒａｎｃｈｏｆＧｂａｎｋｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｅｍｅｎｔｓｓｔｅｍｇｙ作者姓名：邓波类别：工程硕士领域（方向）：工业工程指导教师：花秋玲副教授合作教师：陈东高级工程师培养单位：经济学院２０１８年

2、１２月Ｇ银行ＬＮ分行客户关系管理系统的改进研宂ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｉｍｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＬＮｂｒａｎｃｈｏｆＧｂａｎｋｐ／ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｅｍｅｎｔｓｓｔｅｍｇｙ作者姓名：邓波领域（方向）：工程硕士指导教师：花秋玲副教授合作教师：陈东高级工程师类别：工业工程答辩日期：年ｕ月＇日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式

3、的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：走呤心丨＆＜２日期：年月／日摘要

4、G银行LN分行CRM系统的改进研究我国的金融行业正在面临着国际资本进入、国内行业竞争、互联网金融企业冲击等诸多挑战，金融机构正处在战略转型时期。从简单的价格竞争逐步转向管理和服务竞争，提高客户的体验满意度已成为我国银行服务业的首要任务。纵观国际金融领域，对于客户关系的管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)及其重视，其已成为成熟企业不可或缺的经营策略。在客户关怀、服务等方面客户关系管理所表现出的优势越来越明显。目前我国各金融机构也陆续开始注重对客户的管理，以加强对客户关系的维护及

5、管理。G银行LN分行成立CRM时间较早，对客户信息进行了有效整合，在当时能够对潜在客户进行较为有效挖掘，提升了G银行LN分行的客户关系管理水平。随着我国经济的不断发展，G银行LN分行在对CRM的实施和推进过程中有越来越多的问题暴露出来。首先是获取客户以及售后服务的流程存在不规范现象；其次是客户关系管理的领导机构单一，各部门分工不明确；三是客户关系管理系统功能比较单一；四是客户对于电脑端以及手机终端的需求日益强烈；最后是G银行LN分行CRM系统的绩效管理体系尚不健全。为了解决G银行LN分行CRM实施过程中所遇到的一系

6、列问题，本文在对现场进行实际调研的基础上，对G银行LN分行所存在的不足进行了分析。由于G银行LN分行的人力资源有限，对于所存在的问题需要逐步进行改善。实施改善要先从对CRM系统影响大、需求迫切的环节开始，因此通过层次分析法对G银行CRM系统的影响进行了排序，最后，本文针对排序后的影响因素，即客户获取与关系维持、CRM创新研发、CRM系统功能应用、CRM组织责任分工、CRM绩效管理以及CRM保障六个方面采取了针对性的管理措施来逐步解决G银行LN分行所存在的实际问题。I关键词：CRM系统；客户关系管理；管理措施IIAb

7、stractResearchontheimprovementofLNbranchofGbankcustomerrelationshipmanagementsystemChina'sfinancialindustryisfacingmanychallengessuchasinternationalcapitalentry,domesticindustrycompetition,andInternetfinancialenterpriseshocks.Financialinstitutionsareinaperiodo

8、fstrategictransformation.Fromsimplepricecompetitiontomanagementandservicecompetition,improvingcustomerexperiencesatisfactionhasbecomethetoppriorityofChina'sbankingserviceindustry.T