人保财险厦门分公司车险客户价值挖掘研究

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1、分类号密级ＵＤＣ学校代码１０巧５戀淹＃义掌硕±学位论文（专业学位）人保财险厦口分公司车险客户、；价值挖掘研究研究生姓名：颜康熙指导教师：、职称张革佚副教授―－＾合作导师、职称：Ｉ专业学位类别（领域）：工商管理研究方向：客户价值所在学院：ＭＢＡ教育中也二〇—六年五月．．．．．．．．．．？．？．、．．．兰＇＊－Ｖ．＇．义戀？義＃掌ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＯＵＴＨＣＨＩＮＡ人保财险厦口分公司车险客户价值挖掘研究论文作者签名

2、：竊秦堅指导教师签名：化择亨论文评阅人１：＾半ｔ木霧味村；Ｉ，满每，芯輔《的碎＾评阅人２：斬■培ｊｊ則叙殺：咸奇，对職诗鴻和巧沒评阅人３：答辩委员会主席：商绍术每１＞襄齒扣栗＇是知巧也＾历委员：據４，委员２：圣＞人著幸，芽刮舊，哀菱易，嗦違女贫委员３：累苗，移抬，疏ｒａ虹巧马等、委员４，副拉藉乃，；句沛識的巧绛巧委员５；委员６：答辩日期：ｇｏ麻年于月Ａ日南华大学学位论文原创性声明本人声明，所呈交的学位论义是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的。研究成果尽我所知，餘

3、了论文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文中不包含其位或他证人书已而经发表使巧或过撰写过的研究成果，也不包含为获得南华大学或其他单位的学的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者签名：绿年ｒ月／巧南华大学学位论女版权±使学位期用授权书学位本论文学位论文是本人在南华大学攻读（博／？间在导师指导下完成的。＾位本论文的研究成果归南华大学所有，本论文的研究内容不得其它单权保的名义发表。本人同意南华大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ：学校有留学

4、位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可臥公布学位论文的全部或部分内容，可＾心采用复印、缩印或其它手段保留学位论文；学校可根据国家或湖文南省全有文关部口规定送交学位论义。同意学校将论文加入《中国优秀博硕±学位论受相关数据库》，并按《中国优秀博硕±学位论义全丈数据库出版章程》规定享论权益。同意投权中国科学信息技术研究所将本学位论文收录到《中国学位解密文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。对于涉密的学位论文，后适用该授权。作者签名：妍争賢ｒ月矿日导师签名；如辟沪ｉｒｎ人保财险厦门分公司车险客户价值挖掘

5、研究摘要：近年来伴随着保险公司综合化、集团化、渠道多元化发展，“以产品为中心”的粗放发展模式再难以适应莫测的市场变化。各大保险公司都朝着“以客户为中心”的集约化管理模式转变，忠诚度高、价值高的客户成为企业竞相争夺的资源。近年来厦门产险市场竞争异常激烈，一轮轮的价格战让财险公司的综合成本率不断上升，各财险公司的盈利情况让人堪忧。就车险而言，2014年仅有人保财险厦门分公司一家盈利。对人保财险厦门分公司来说，如何充分利用多年积累下来的经营数据挖掘客户价值，显得尤为重要和迫切。本文在客户价值管理理论研究的基础之上，结合人保财险厦门分公司的特点提出相应的

6、客户价值的评价矩阵，进而通过SPSSModeler数据挖掘软件进行建模，最后对模型进行评估并应用于营销活动。客户价值管理是客户关系管理的核心和基础，进行客户价值挖掘，有助于市场细分，实施精准营销，让营销手段及服务配套更有针对性；其次，有利于公司发现客户需求并相应改善产品，提升服务水平为客户创造更多的让渡价值。最后，数据挖掘可以对客户价值和市场进行预测，提高公司对市场的预判和适应能力，使企业在竞争中基业长青。文本分别从企业和客户两个相对视角来阐述客户价值，从企业的角度而言，利润率是衡量客户价值的最重要的指标，具体到人保财险厦门分公司就是客户的赔付概

7、率；另一面从客户的角度来说，如果客户对公司的产品、质量、价格等满意的话，就会选择继续购买，可以说续保率是客户与企业围绕着“价值”博弈的结果，因此本文选用续保率来衡量客户对产品的价值的满意度指标。本文用这两个评价维度将客户分成四个客户价值不同的客户群。在第四章使用SPSSModelerI中的logistic回归模型分析客户属性与客户续保率和价值高低的关系，并用logistic回归系数计算每个客户的续保率和赔付概率并将客户分成四个客户群。本文最后对数据挖掘模型进行准确性验证评估，并根据数据挖掘的结果制定相应的营销方案。关键词：客户价值；数据挖掘；财产

8、保险；市场细分IIPICCXIAMENBRANCHAUTOCUSTOMERVALUEMININGYanKangxi(MBA)Direct