基于acsi模型的快递服务满意度影响因素研究

《基于acsi模型的快递服务满意度影响因素研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、■中图分类号Ｆ２５３ｒ论文编号１００６０１６－０４６９学科分类号６３０．５０２５密级？＊义乂考绛净．ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＷＥＲＳＩＴＹｏｆｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ硕±专业学位论文，？乂‘ＩＩＩ、ｆｍ■ｙ基于ＡＣＳＩ模型的快递服务满意度影响因素研究＾ＡＳｔｕｄｙｏｆＩｎｆｌｕｅｎｔｉａｌＥｌｅｍｅｎｔｓｏｆ＾芯ｒｃｓｓＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｓｅｄｏｎＡｒｉＳｈ＾邱＾麵■ｊｊｌＨｆｌｎｆｅ論Ｍｏｄｅｌｆｅ．＾■齡＇？■；＇

2、：Ｖ＇Ｘｆｌ５＾ｄｒ：ｕｉＯｌｌＭａｉＪＩｉＢ龍Ｗ譜Ｍ适ｆｅｆｌ郭天天翊Ｊｉｉｆｌ仲伟但教授＇：－．。．－；ｒ．＇讀：二占天津理工大学研究生院二〇－六年二月娘名Ｊ牲声巧本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研巧所做的任何贡献均己在论文中作

3、了明确的说明并表示了谢意。学佐冷文作者签名；签李巧期；《年月＾口Ｘ学化文狀托使巧援牧书本学位论文作者完全了解义理工大津学有关保留、使用学位论文的规。特授权天工定津理大＾全部或学可（将学位论文分编入的部内容有关数据进，库行检索、并采用影印印或扫描手段保存、汇编缩等复，制Ｗ供查阅和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复本和子电文件。（保密的学位论文在解密适用本）后授权说明口＾名、化冷文作；导Ｚ学者签签名１；帅＇＊签巧拿期；日）巧。ｉ＞年签李可１谷月ｙ＾年＾中图分

4、类号：F253论文编号：1006016-0469学科分类号：630.5025密级：天津理工大学研究生学位论文基于ACSI模型的快递服务满意度影响因素研究（申请工程硕士学位）学科专业：物流工程研究方向：物流产业规划与设计作者姓名：郭天天指导教师：仲伟伫教授2016年2月ThesisSubmittedtoTianjinUniversityofTechnologyfortheMaster’sDegreeAStudyofInfluentialElementsofExpressSatisfactionBasedonACSI

5、ModelByGuoTiantianSupervisorZhongWeizhuFeb.2016摘要随着电子商务发展需求的增长，中国快递业已成为拥有较大市场潜力和市场规模的服务行业，在社会经济效益方面的基础性作用日益显现。伴随着互联网和电子商务近几年的发展，除中国邮政以外出现了大批民营快递企业，这些快递企业的发展促使我国成为了全球上快递业务量增长速度最快的地区。同时，国际上的快递巨头也纷纷抢占中国快递市场，加剧了快递市场的激励竞争。随着快递业务量的增长，一系列快递服务上的问题也频繁出现，引发顾客投诉，使快递企业面临

6、各种困境。如何使我国快递企业在竞争与发展中兼顾并满足顾客的服务需求将成为急需解决的问题。因此，客观地分析快递服务的顾客满意度的影响因素，寻找影响服务满意度的关键路径，才能更好地使企业迎合市场需求，获得竞争优势，提升民营快递企业服务质量管理水平。本研究以大型民营快递企业为研究对象，结合我国快递行业现状，根据快递业的行业特点及已存在的问题，分析了有关民营快递企业顾客服务满意度的影响因素。通过文献梳理，本研究基于美国顾客满意度ACSI模型，建构我国当前快递企业服务的顾客满意度评价指标体系。通过对调查数据进行的统计分析及

7、相关检验，根据结果分析各个指标变量的影响程度和显著性，筛选6个影响因素潜在变量的可观测指标，最终保留了31个指标，探析快递服务顾客满意度的影响机理。本文最终将快递服务满意度的影响因素变量划分为决定因素变量和结果因素变量，同时分析了决定因素变量之间的相互影响。本研究得出影响快递服务满意度的关键路径为：快递服务的顾客期望对快递服务的感知质量产生影响作用，并通过感知价值进一步影响顾客对服务的满意度，最后使顾客对快递服务的忠诚度得以提升。研究结果显示：在影响快递服务满意度的三个决定因素变量中，快递服务感知价值对满意度有着

8、显著的直接影响作用，快递服务期望和快递服务感知质量对满意度有间接的影响作用；快递服务满意度对快递服务忠诚的影响假设得到显著性支持；服务期望、服务感知质量和服务感知价值这三个决定因素变量之间具有显著的相关关系。新兴的民营快递企业应在营销传播时有效管理顾客期望，做好顾客感知价值管理，通过完善客户服务系统来巩固和维护客户关系，使企业获得更高收益。国营快递企业可发挥其完善的国内网