基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究

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1、分类号：学校代码：10426密级：学号：2013070009硕士学位论文MASTERDEGREETHESIS基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究作者：曾颖指导教师：王文鹏学科专业：工商管理专业代码：120200研究方向：企业管理2016年6月5日基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究．学位论文完成日期：Ｗ麵隱：答辩委员会成员签字：喉苗也＼＼命ｔ基于服务失误的民营快递企业服务补救管理机制的研究摘要快递服务的特点决定了快递服务失误不可避免，我国民营快递企业既没有国有快递企业的政策垄断性和全面的物流网

2、络，又缺乏外资快递企业的先进的技术和丰富的经验，具有先天的劣势。注重快递服务质量的提升有利于提高民营快递企业的核心竞争力，使其在竞争日益激烈的快递行业中占有一席之地。本文首先明确了研究内容、研究目的和研究意义，并针对已有文献和研究方法进行了综述；其次对相关理论进行了介绍，包括服务失误的相关定义和分类、服务失误与顾客抱怨之间的联系，服务补救的定义和分类、补救方式以及服务补救的作用；在理论分析的基础上构建了快递服务质量差距模型，探讨了民营快递企业服务失误的类型及成因。本文构建的服务补救管理机制包括三部分内容，即预应机制、执行机制、改进机制。创新点在于将

3、用于工业设计的失效模式与影响分析模型（FMEA）用于快递服务的过程之中，将FMEA与灰色关联分析的优势相结合，构建了了基于灰色关联分析的服务FMEA模型，借助这一模型判别民营快递企业的严重服务失误，并将这一判别方法用于预应机制中；将内部服务补救作为服务补救的一个重要内容列入服务补救执行机制之中。本文选取某大型民营快递企业在青岛的分公司为研究对象，借助在预应机制中判别出的严重服务失误设计调查问卷，对该民营快递企业青岛分公司的服务补救情况进行了调查，针对其目前存在的问题提出针对性的建议。关键词：民营快递服务失误服务补救管理机制灰色关联分析RESEARC

4、HONSERVICERECOVERYMANAGEMENTMECHANISMOFPRIVATEEXPRESSDELIVERYENTERPRISESBASEDONSERVICEFAILUREABSTRACTTheservicefailureofcourierserviceisinevitable.Intheprocessofdevelopmentofprivateexpressdeliveryenterprises,thecourierservicequalityisveryimportant.Accordingtothecharacteristics

5、ofcourierservice,thispaperconstructedtheservicerecoverymanagementmechanismofprivateexpressdeliveryenterprises.Thismanagementmechanismhasthreeparts:preventionmechanismmechanismsimplementationmechanismandimprovedmechanism.Thispapercanbedividedintothreeparts.1.Servicefailureanaly

6、sisofprivateexpressdeliveryenterprisesInthispaper,thedevelopmentstatusandtheservicecharacteristicswereanalyzed.Onthisbasis,thispaperconstructedthecourierservicequalitygapmodelandanalyzedthecontrollablefactorsanduncontrollablefactorsofservicefailure.2.Buildthemanagementmechanis

7、mofexpressdeliveryenterprises.Thecourierservicerecoverymanagementsystemconsistsofthreeparts:preventionmechanisms,mechanismsofimplementation,improvedmechanisms.Inthethreeparts,preventionmechanismswasmoreimportantandwasstudydeeply.Inthispart,theentirecourierserviceprocesswasdivi

8、dedintofiveaspectsbycourierserviceFMEA:inquiries,internalproc