服务失误与服务补救

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1、服务营销学理论与实务中南林业科技大学商学院第六章服务失误与服务补救本章知识点服务失误服务补救第六章服务失误与服务补救第一节服务失误第二节服务补救第一节服务失误授课内容一、服务失误的界定二、服务失误的分类三、服务失误的归因四、服务失误的严重程度五、服务失误产生的影响第一节服务失误一、服务失误的界定1．服务接触理论中对失误的界定2．服务质量差距模型对失误的界定3．其他定义返回第一节服务失误二、服务失误的分类1．从服务过程分类2．从服务结果分类返回第一节服务失误三、服务失误的归因1．责任方视角的服务失误归因分析2．顾客视角的服务失误归因分析3．关于服务失误归因的其他观点返回第

2、一节服务失误四、服务失误的严重程度失误的严重性对确定合适的补救战略来说是非常关键的，指的是顾客所感知的服务失误问题的程度。失误越严重，则顾客感知的损失也就越大。返回第一节服务失误五、服务失误产生的影响1．对顾客的影响2．对企业的影响（1）顾客离去产生的成本（2）失去潜在消费者的成本（3）其他潜在的负面因素返回第二节服务补救授权内容一、服务补救的定义二、服务补救的维度三、服务补救的原则及时机四、服务补救的程序五、文化对服务补救策略的影响六、服务补救的效果评价七、服务补救的研究展望第二节服务补救一、服务补救的定义1．基于顾客抱怨的服务补救2．基于服务失误的服务补救返回第二节

3、服务补救二、服务补救的维度以归因和公平理论为基础探讨服务补救预期，引发了学者们对服务补救结构维度的进一步研究，即有效的服务补救应该包括哪些具体内容。现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点。其中，只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同，其他维度的内容还没有达成一致的结论。返回第二节服务补救三、服务补救的原则及时机1．服务补救的原则2．服务补救时机的选择返回第二节服务补救四、服务补救的程序1．计算服务失误的成本2．征求顾客意见3．发现服务补救的需要4．服务补救必须及时、迅速5．员工培训6．对实施服务补救的员工进行充分的授权7．使顾客处于知情状态8．从

4、失误中吸取经验教训返回第二节服务补救五、文化对服务补救策略的影响文化对顾客感知质量的影响已经得到证实。服务补救作为服务失误时的质量管理措施，现有的文献已经证明文化对于服务补救策略的有效性具有很强的解释力。返回第二节服务补救六、服务补救的效果评价1．服务补救与顾客满意之间的关系2．服务补救与顾客满意度关系模型3．结论与讨论返回第二节服务补救七、服务补救的研究展望1．关注广义服务补救2．内部服务补救的研究3．服务补救能力与企业绩效关系的研究本章思考题一、填空题1．服务不同于一般实体产品，具有以下4点显著的特征：一是________；二是________；三是________

5、；四是________。2．Shostack(1985)将服务接触定义扩大为在顾客直接与企业接触的一段时间内，包括________、________以及其他的一些________。3．服务补救的定义大致可以分为两类：一类是基于________，一类是基于________。二、判断题1．发生服务失误后及时采取服务补救措施对提高顾客满意度是很必要的手段。()2．对服务失误的分类，大都从服务过程和服务接触这两个层面来进行的。()3．Boshoff和Leong(1998)对服务补救维度的解释是：承认、解释、道歉、补偿。()4．服务补救时机的选择非常重要，一条基本的原则是服务补救

6、的时间越长越好。()三、简答题1．服务的4个显著特征是什么？2．PZB的服务质量差距模型中，5个差距分别是什么？3．在服务补救的定义中，中国学者韦福祥是怎样来阐述服务补救这一概念的？4．在服务补救维度的相关研究中，Bell和Zemke(1987)的五维观点是什么？5．请简要地阐述一下服务补救的程序。四、名词解释服务接触、服务补救、