基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究

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1、ZSTUZhejiangSci-TechUniversity硕士专业学位论文ProfessionalMaster’sThesis中文论文题目：基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究英文论文题目：ResearchonEvaluationindexofFreshE-commerce’sLogisticsQualityBasedonCustomer’sPerspective专业学位类别：工程硕士专业学位专业学位领域：物流工程领域作者姓名：吴镜指导教师：韩曙光副教授递交日期：2016年3月浙江理工大学硕士专业学位论文基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究浙江

2、理工大学硕士专业学位论文基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究浙江理工大学硕士专业学位论文基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究摘要随着互联网的发展，电子商务这一商业模式深刻地改变了人们的生活，也极大地扩大了商业活动的领域和范围。国务院提出“互联网+”概念以及“大众创新，万众创新”理念后，电子商务本身也随着互联网的发展，在进行着更进一步的演变。生鲜电商就是近些年来，电子商务发展的一个主流方向。它主要是指经营生鲜类产品的电子商务企业。由于生鲜产品本身的易腐蚀、不易保存等特性，与普通品类的商品相比，生鲜电商的物流必须在冷链的环境下，以更短的中转时间以及更

3、快的配送时间送达客户，这就造成了相应的物流及其管理具有特殊性。而从当前来看，众生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，因为物流问题而造成的生鲜产品损坏的事件屡有发生。无论是商家还是物流公司，对于生鲜电商所需要的冷链仓库及冷链物流的建设都处于起始阶段，对生鲜电商的物流服务的认识都还不足，在公司内部也没有统一的指标体系来对物流服务进行评估。在当前来说，也缺乏专门针对生鲜电商的物流服务的研究。作为生鲜电商物流的最重要的体验方，以顾客的视角来建设物流和提升物流品质，也是相当重要的。论文首先分析了生鲜电商的发展背景、发展的现状以及发展的趋势，总结了生鲜电商发展面临的主要问题以

4、及其物流发展的模式和相应的问题，之后对物流服务质量、冷链物流以及生鲜电商方面的研究现状进行了总结和归纳。其次，从顾客的视角出发，基于SERVQUAL模型、顾客满意度相关理论以及《物流企业冷链服务要求与能力评估指标》（GB/T31086—2014）的相关理论和国家标准，构建了生鲜电商物流服务质量评估指标集。之后，为了进一步对指标集进行验证，设计了相应的问卷，通过问卷调研收集得到了相关的数据，最后的指标体系均通过了相应的检验，并且通过回归分析得到了相应维度和指标的权重。最后，以顺丰优选为研究案例的对象，对生鲜电商顺丰优选进行案例的分析。从顺丰优选的案例分析结果来看，除了

5、保障性之外，顺丰优选的其他物流服务质量均略低于顾客期望，但是总的来说这样的差距并不大，能够通过加强管理和改进相应的物流服务来进行改善，并且提出了相应的管理性建议。关键词：生鲜电商；物流服务；顾客视角；服务评估；指标集I浙江理工大学硕士专业学位论文基于顾客视角的生鲜电商物流服务评估指标体系研究AbstractWiththedevelopmentofInternet,thee-commercenotonlyhasprofoundlychangedpeople'slives,butalsogreatlyexpandedthefieldandscopeofbusinessa

6、ctivities.WiththeStateCouncilspreadtheconceptwhichis"Internet+"and"massinnovation,thehighlyinnovative"ideas,thee-commerceitselfwiththedevelopmentoftheInternet,duringthefurtherevolution.Freshe-commerceisamainstreame-commercedevelopmentinrecentyears.Itmainlyreferstothee-commercebusinesse

7、smainlysellfreshproducts.Sincethefreshproductitselfcorrosiveanddifficulttopreserve,ascomparedwithordinarycategoryofgoods,thelogisticsoffreshe-commercehavetoruninthecoldchainenvironmentandshouldhaveshortertransittimesandfasterdeliverytime,whichresultedinthelogisticsmanagementisunique.