我国互联网保险客户满意度影响因素研究

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2、品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，巧已在文中臥明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年／／月＾日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定：，同意如下各项巧容按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索切及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部口或者机构送交论文；学校ＪＩ采

3、用影巧、论文，或将学位可Ｕ缩印或者其它方式合理使用学位论文文在解密后遵的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论。守此规定＾＾月＾＾日：／年学位论文作者签名／＞／签；年日导师名Ｕ川《／我国互联网保险客户满意度影响因素研究学位类型：同等学力论文作者：张黎娜培养学院：保险学院专业名称：金融学指导教师：谢远涛副教授2016年11月ResearchontheInfluenceFactorsofCustomerSatisfactionofChina’sInternetInsurance摘要在互联网大趋势的影响下，保险行业不断发展、创新，为我国互联网保险市场

4、带来了新的机遇。随着自然灾害、人口老龄化等因素影响，国民对于经济安全感方面的需求迫切，开始认识到保险的重要作用，成为保险产品的潜在消费者。而在中外保险公司竞争加剧的形势下，如何能使互联网保险取得突破，提高核心竞争力，必须要回归到金融保险业存在的本源——客户。如何让客户满意，成为保险行业及各大保险公司关注的重点。本文主要通过互联网保险的发展现状、存在问题，以及互联网保险在保险行业中的优势、劣势、机遇与挑战等方面的分析，结合国内外研究文献，从行业市场和供需双方入手，总结出影响互联网保险客户满意度的相关因素，并提出基于产品、行业、客户、服务、安全等因素的假设模型。同时通过

5、问卷调查的方式获取相关数据，运用回归分析验证假设，并构建结构方程对每个维度进行主成分分析，运用最大似然估计法进行路径分析，以定量分析结果对提出假设进行验证。最终针对影响客户满意度的关键因素提出具体对策建议，包括：建立以客户需求为核心创新包装模式、完善互联网服务体系并提高服务时效、建立客户保险常识教育体制、加强信息技术系统及征信交互平台的建设、完善互联网保险双方向交叉监管等，从各方面保障互联网保险行业的稳健发展，提升客户满意度。关键词：互联网保险，客户满意度，影响因素，回归分析，结构方程AbstractAffectedbytheincreasinguseoftheIn

6、ternet,theinsuranceindustryisconsistentlyevolvingandisnowfacinganewopportunityintheinternetinsurancemarket.Withincreasingnaturaldisasters,agedpopulationandotherfactors,peoplearebecomingmoreconcernedaboutthesafetyoftheirlivesandproperties,andaregraduallyrealizingtheimportanceofvariousty

7、pesofinsuranceproducts.Underfiercecompetitioninthecurrentinsuranceindustry,howtocapturethisgroupofpotentialclientsandmakeasignificantbreakthroughintheinternetinsurancemarketisoneofthemostchallengingquestionsforallinsurancecompaniesseekingforgrowth.Improvingthecorecompetenciesiscrucia