消费者视角下企业社会责任对顾客契合的影响研究

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1、硕士学位论文消费者视角下企业社会责任对顾客契合的影响研究学科专业企业管理学位类型□√科学学位□专业学位研究生姓名杨芙蓉导师姓名、职称吴定玉副教授论文编号S1602259湖南师范大学学位评定委员会办公室二O一六年五月分类号巧３密级学校代码１０５４２学号２０１３０２０３０３１４消费者视角下企业社会责任对顾客契合的載响硏究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣＳＲｕｎｄｅｒｔｈｅｃｏｎｓｕｍｅｒｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅａｆｆｅｃｔｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒｆｉｔｇ研究生姓養杨芙蓉导师姓雀、职称吴定玉副教授学科专业企业管理研究方向战略管理—

2、湖南师范大学学位评定委员会亦公室二０—六年五月湖南师范大学学位论文原创性声明：立进行研本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人歲集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中从明确方式标明．本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。—学位论文作者签《：ｆ《年ｉ月２曰多裳蒼兴）湖南师范大学学位论文版权使用授权书、本学位论文作者完全了解学校有关保留使用学位论文的规定，研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学，

3、同意学校保留并向国家有关部口或化构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借闽。本人授权湖南师范大学可ｋ义将本学位论文的全部戎部分内容编入有关数据库进巧检索，可心义采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密＂Ｖ＂。（请在（上相应方框内打）作者签名：东菱裴化參曰期：冷）作年乡月２）曰导师签名：Ｉ曰期：＞／《年＾月刮曰摘要我们正处在一个经济飞速发展的时代，经济的发展也必然使企业之间的竞争格局日渐激烈，随着现代科技手段的提高，市场上的商品之间相似性程度也越来越大了，作为消费

4、者来说，他们是企业至关重要的一部分，消费者的购买行为、宣传行为、或者抱怨行为等都会给企业造成直接的影响，因此企业应该把其对消费者的社会责任放在一个新的高度来重新审视，以此来获得企业的竞争优势与战略营销利益。当今社会顾客行为的种类和影响力都在发生着巨大的变化，顾客行为已经不再局限在单一的购买行为上，传播好的口碑、向他人推荐产品、向其他顾客提供帮助、通过运用社交媒体等行为也对企业产生着不可忽视的影响，由此便产生了顾客契合，也可以说是消费者除了购买产品以外的与企业或品牌之间的一些互动的行为。顾客契合行为从深层次来讲可以增加老顾客的消费，带来新的顾客，因此其无疑可以给企业带来丰厚的利润空间。

5、本文在参考其他学者研究的基础上，基于消费者的视角，就企业对消费者的社会责任进行了维度划分（产品质量、企业服务、维护消费者权利），引入了企业声誉（认知和情感）、顾客信任（善意和可信度）为中介变量，顾客契合行为作为因变量，运用统计产品和服务解决方案软件SPSS17.0，对各个变量之间的关系进行分析，经过相关分析以及进一步的回归分析之后，最后得出结论：消费者视角下企业社会责任对顾客契合行为具有正向影响作用。最后提出增强企业对消费者社会责任意识和行为的措施，以期引起企业和社会各界的重视。关键词：企业社会责任，企业声誉，顾客信任，顾客契合IABSTRACTNowtheeconomicdevel

6、opmentisveryrapid,therewillalsobemoreandmorecompetitionbetweenenterprises,thedegreeofproducthomogeneityismoreandmorehigh,consumersasthemostimportantstakeholdersinthefirm,theirbehaviorscandirectlyaffecttheenterpriseperformance,companiesundertakingthesocialresponsibilityshouldalsobetakenattention

7、,inordertogainenterprisecompetitiveadvantageandstrategicmarketingbenefits.Typesoftoday'scustomerbehaviorandinfluenceareundergoingtremendouschanges,customerbehaviorisnolongerlimitedtothesinglepurchasebehavior,word-of-mouthandrecomm